Ⅰ 浅谈如何处理顾客投诉
“我订的盐怎么还没送到”，“我买的盐里面有个线头到底是不是假盐啊”，“怎么锌盐结那么大的硬块”，“这个铁盐颜色发红到底能不能吃啊”。。。。。。只要在盐业做客户经理都会碰到诸如此类的顾客投诉。面对这些问题，如果客户经理处理的好就能让顾客满意，处理不好就会引发不满，从而影响到客户经理的销售，甚至影响到整个企业的声誉。面对顾客的投诉有人从容处理，有的人却束手无策。那么，如何才能处理好顾客的投诉呢？我个人认为，首先，态度认真地倾听顾客的投诉，并详实记录，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。其次，根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。最后，根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据企业相关规定，决定是采取经济赔偿、赔偿损失还是调换等等。把解决方案告知顾客，如果顾客同意，就把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认；如果顾客不同意，那就要找出争议在哪里，与顾客沟通交流，协商解决问题。在处理问题中不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为原则，尽可能满足顾客的要求。如果确实无法解决顾客投诉，就要立即上报上级领导，以期圆满解决顾客投诉。当然，如果顾客的要求确实“太离谱”的话，那就要走法律途径，通过法律解决顾客投诉问题。顾客投诉如果无法立即解决，就要向顾客说明原因和确切的解决时间，在解决问题前要主动约见顾客。对于盲目投诉、无理由投诉的顾客要进行耐心细致的解释工作，或邀请专家答疑，或有领导出面接待，动之以情，晓之以理，让其口服心服，同时展示企业的良好形象。总之，对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，我们可以改进产品、提高素质、加强管理、完善售后，以此不断提高企业的竞争力和工作效率，应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉。
Ⅱ 如何处理顾客投诉
由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。 A处理商品质量问题时 如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品 B处理商品不当造成投诉时 由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，做为补救方法。 C顾客误会店员而发生投诉时 如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。 D待客态度不当时 督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。 E事件发生后当场无法解决时 用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。答案补充一、相应的技巧1、平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态。我们应体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。2、做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，过多的解释只会使顾客的情绪更差。3、员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。4、保持微笑。俗语说“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。5、从顾客的角度思考，在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？6、积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解，比如，在他讲述的过程中，用眼神关注他，不时点头，表示尊重、肯定、支持等。二、处理的流程顾客投诉处理流程答案补充处理顾客抱怨的6大步骤： 1、倾听 不管你的顾客如何的气势凶凶，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。 2、道歉 首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。 3、立即重述 重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。 4、同理心 确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。 5、赔偿 你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。 6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
Ⅲ 如何处理商场的顾客投诉问题
方法一：处理技巧
1、理解投诉客户希望得到什么
2、克制自身的情绪，避免对投诉客户产生误解
3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么
4、迅速有效地处理客户投诉
方法二：处理步骤
1、鼓励客户发泄，排解愤怒。当客户向商场超市百货相关人员发怒时，只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。
2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。
3、相关部门人员充分道歉，控制事态稳定。当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在客户的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。常用的语句是：对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?
4、迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案。在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。
5、迅速处理，承诺执行，并进行跟踪服务，保证客户满意。知道了问题所在，相关人员就应该马上进行处理，隔段时间进行跟踪服务，看顾客是否满意，并将事件进行备案，以便以后作检讨。
Ⅳ 如何有效处理顾客投诉
在日常的工作中，最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。
但其实，如果能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。
处理客户投诉的步骤、原则和技巧：
1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边。
制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”
基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的讲解客户误解的问题。
二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。
由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。
Ⅳ 家具行业如何处理客户投诉
为此我先后与四川广安市岳池富斯特（森顿）家私专卖商场总经理陈琳、内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永等多位优秀家具经销商进行交流，现将他们在处理顾客投诉过程中积累的经验拿出来给你与大家一起分享，希望能够对各位家具经销商朋友有所帮助或启发。 处理顾客投诉是售后服务过程中最重要而又最令经销商头疼的事情。妥善处理好顾客投诉对于树立专卖店的良好形象，建立顾客安全感和信赖感、巩固客户、促使客户连续购买、迅速扩散顾客群增加新顾客，实现树立消费者口碑、提高品牌美誉度、塑造全新品牌形象、提升品牌专卖店人气、销售业绩增长都有不可替换的作用。 内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永说：顾客投诉五花八门，但主要集中在价格偏高、商品质量差、商品缺货及专卖店导购人员服务态度、言语应对不得体或者送货出错、缺件等方面。其中带有愤怒情绪顾客的投诉是最难处理。当顾客愤怒的时候我们很难与其进行理性的面谈，同时顾客也可能会做出一些不理智的行为。因此，妥善掌握化解顾客愤怒的方法是相当必要的。我们应以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，绝不能“以暴制暴”。 李灵永为我们分享了内蒙二连浩特森顿家私专卖商场多年家具经销过程中处理愤怒顾客投诉的一些详细经验。 李灵永说：处理顾客投诉：我们首先要做一个好听众，静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，我们应当在字里行间冷静把握顾客所投诉问题的原因和真实意图。 其次我们一定要表示出与顾客合作的态度。如果能够首先在感情上对顾客表示理解和支持，那将是最终圆满解决问题的一个良好开端。在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉和敷衍，可能反而更加激怒顾客。 第三、无论顾客愤怒的表现是怎样的，我们一定要把握问题的本身，并就问题本身结合自己的理解与顾客达成一致。 在弄明确问题后，如果我们家具经销商确实应当承担一定责任，就应立即道歉。即使在问题责任归属还不是很明确的情况下，也要首先向顾客表示歉意，但应当特别注意，绝不可让顾客误认为家具经销商已完全承认是自己的错误。比如我们应当使用“给您添麻烦，非常抱歉”这样的语言，这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，但又不会导致顾客误解应当由家具经销商承担具体责任。 四川广安岳池富斯特（森顿）家私商场总经理陈琳特别提醒我们其他经销商朋友：在化解顾客愤怒时，一定注意以下禁忌，才能顺利地平息顾客的愤怒，做到妥善化解顾客投诉。 比如：“与顾客讲道理”；“急于得出一个结论”；“盲目地一味道歉”；与顾客说“这是常有的事”、“不要少见多怪”等；“鸡蛋里挑骨头”、“无中生有”、“责怪顾客”；“转移视线，推卸责任”；“装聋作哑，装傻乞怜”；“与顾客做无谓争吵”；“中断或转移原来的话题”；“过多地使用一些专门用语或术语”等。 陈琳说，我们广安市岳池富斯特（森顿）家私商场已经开业10多年，通过长期诚信经营和扎实的售后服务，连续多年被广安市工商局、岳池县工商局评选为“诚信经营个体户”。
Ⅵ 简述如何处理顾客投诉
由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。
A处理商品质量问题时
如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品
B处理商品不当造成投诉时
由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，做为补救方法。
C顾客误会店员而发生投诉时
如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。
D待客态度不当时
督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。
E事件发生后当场无法解决时
用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。
Ⅶ 如何处理客户投诉 典型投诉案例
有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
Ⅷ 如何正确处理顾客的投诉
在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。
在销售中，销售人员一定要树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励顾客投诉，对待投诉的顾客要热情礼貌，表达接受投诉，改正不足的愿望。
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把销售人员当成了倾听对象。
顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以销售人员要让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题。例如：有一个顾客向销售人员投诉说：“刚买不久的车就这么糟！”顾客之所以这么说，是因为顾客心里觉得花了这么多钱买的车竟然这么不值得。
此时，销售人员应该具体听取原因，以便缓和对方的心情，可以这样回答说：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，您什么时候方便呢？”或者说：“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修理厂检修看看好吗？”
无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
的确，销售人员有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明销售员或公司犯了错误，这主要表明销售人员对顾客不愉快经历的遗憾与同情。
顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是销售人员的处境、借口、或是销售人员对发生的事情作何感想。这就要求销售人员要设身处地为顾客着想，学会换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
某货运公司的甲、乙两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：
销售员甲：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。
销售员乙：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
结果，销售员甲的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对销售员甲及其公司表示不满并终止合作。销售员乙的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌。销售人员一定要站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
以下是处理一般顾客投诉的技巧：
（1）安抚和道歉，不管是谁的对错，销售人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，向他们表示歉意。
（2）快速反应，尽量能把顾客的投诉内容复述一遍，让顾客明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与顾客的投诉原因一致。
（3）转移感情。当你已经理解他们投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起你的重视，感谢他们提出投诉。
（4）补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿，包括心理赔偿和物质赔偿。
（5）跟踪。处理投诉后，顾客是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。
总之，遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。
销售人员要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售活动，虽然总是努力为客户着想，不断改进工作，尽量避免问题的发生，但是即使是最优秀的销售人员也不可能保证永远不发生失误或不引起客户的投诉。客户投诉从表面上看虽然是个麻烦，但也是给销售人员一个难得的挽留客户和完善服务的好机会。所以，客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善与客户关系的机会。
Ⅸ 如何处理顾客投诉
我的回答：尊敬的黄先生： 您好！ 非常感谢您对绿满家的支持与信任！欢迎您来到我们的网站，希望您的驻足能给您带来价值和意义。 针对您提出的问题，回复如下： 1、处理顾客投诉要四步走。第一步，认真听取顾客投诉的内容，收集详细信息，无论客人投诉的内容是对还是错，都不要进行争辩，给客人一个发泄的机会。第二步，判断客人投诉的心理，是想打个折，还是只想发泄一番；第三步，询问顾客的处理意见，一般餐厅遇到顾客投诉后，就会开出解决的方法。再与顾客进行讨价还价，处于被动。不如一开始就让顾客提出自己的要求，再与其进行协商；第四步，转移顾客的注意力，如果一直针对问题不断的商讨，反而让双方的关系陷入僵局。有时，需要结合与顾客沟通的情况，将话题进行转移，拉近关系后，更利于问题的处理。 2、 顾客对餐厅投诉，有求尊重、求发泄、求补偿三种心理。要通过与顾客的沟通交流，正确判断顾客的心理，但无论是哪一种心理，都一定要牢记不得与顾客争辩。 3、一般情况下，处理顾客投诉都是逐层汇报，即服务员传领班再传部长，但这种转来转去的方式，反而引起顾客的不满。因此，当顾客提出指名要谁来处理时，该管理人员要保障在一分钟内出现，处理得越及时，对结果越有帮助。第二点，是要有自信，相信自己的产品、相信餐厅的品牌，当然这种相信并不是否定顾客所说的一切。而是给自己自信，通过沟通没有解决没有的问题。不要抗拒和害怕，有时让顾客不满的，并不是最初投诉的事件，而是餐厅对该事件处理的态度和诚意，以及处理者本身的表现。 4、处理顾客时，要把握住“顾客永远都是对的”这句话，即无论客人当前抱怨得有没有道理，首先都要认同。再低调的反馈真相，把“对”留给顾客，让其找到台阶。对贵餐厅的其他建议： 1、加强对大堂经理和服务人员，应对顾客投诉的培训。 2、 顾客既然普遍对价格有投诉，餐厅就要整理出规范的说词。突出为什么价格高原因，如：肥牛的选材，汤料的特色等。让顾客感觉到物有所值，甚至是物超所值。 绿满家咨询专家团队