『壹』 装修如何说服客户
可以从以下问题找到说服客户的更好理由：
(1)找到客户担心的问题或痛苦。
(2)扩大内对方不接受设计方案的损失容和痛苦。
(3)提出最佳解决方案。
(4)列出解决问题的专业资历和资格。
(5)列出装修方案对客户的所有好处。
(6)解释你的设计方案为什么是最好的(理由)。
(7)考虑一下是否可以送一些赠品。
(8)有没有办法说服客户，就看你了不了解客户在想什么。
(9)提供最佳的客户见证。
(10)做一个价格比较，解释为什么会物超所值。
(11)列出客户不接纳设计方案的所有理由。
(12)了解客户希望得到什么结果。
(13)了解客户真正需要什么样的装修效果，而不是一味的推销你的设计方案。
(14)解释客户应该采纳你的设计方案的五个理由，然后提出证明和案例。
(15)客户接纳你的设计方案的亮点在哪里。
(16)你跟竞争对手有哪些不一样的地方，要作比较。
(17)客户对该设计方案产生问题或疑问的分析要全面。
(18)解释你的设计方案为什么这么贵，贵的好处在哪里。
(19)为什么客户今天必须接纳你的设计方案。
『贰』 怎样做好装修设计公司客服
首先是心理,要在实践中培养自己的心理素质,自信一点,只要肚子里有货,就没什么好怕的.放轻松内容,找到自己的最佳状态!
当然,装修专业知识永远都是作为一个优秀客服资本.注意专业知识的积累!无论是书本还是前辈的经验,都要学会举一反三,灵活应用!
和客户要保持良好的关系,对于他们的要求,要尽量满足.要耐心,学会倾听.对于典型的问题,要做适当的记录.
『叁』 装修公司的客服该怎么做
看您是做装修公司来哪个阶段的客服，自售后阶段还是售前阶段的，像我自己就是做网络客服的，按照流程，先要介绍自己是什么公司的，然后再和客户聊天，了解客户的一个需求，突显自己公司的优势和服务，用心服务好每一个客户，就是最棒的！
『肆』 家装公司客服怎样逼单
简单，把疑问句变成选择问句就行了，比如：您何时过来？变成：回您明天还是后天过来答呢？上午还是下午呢？下午两点还是三点呢？
学会一个流程，找到共同话题才能找出他的疑虑所在，找到问题解决掉就成单了，谈单也是一个解决疑问和顾虑的过程！
『伍』 男朋友开装修公司让我去做客服为什么而且装修公司的客服是要做什么呢
让你去做客服就是肥水不流外人田呗。
至于客服，你男朋友公司如果不大的话，客服就是接听来电咨询或投诉，接待来访客户呗。
什么电话回访啥的，一般的装修公司根本不会费这个事。
『陆』 怎样做好装修的客服工作
售 后 服 务
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
『柒』 家装公司装修的客户不满意该怎么办呢
你好很乐意为你解答。第一如果你对装修风格不满意，那估计不好办，因为专装修风格属想必先开始都是定好的。第二如果装修质量不好，比如某个建材设施质量很差，这时你要看看你们合同里有没有注明使用什么建材，看能不能对上号，如果对不上，就可以去找他们。第三你要对比你花了多少钱，得到多少效果，一般他们都会给你验收的，你验收的时候就应该提出来，
『捌』 如何做好装饰公司的客服回访
顾客回访具体实施方案及流程：
一、顾客回访目的：
1、 更好的提高品牌知名度及美誉度
2、 做好顾客的家庭装修专家及顾问
3、 巩固老顾客、提高回头率
4、 使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩
5、 为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯
二、 顾客回访的方法
1、 注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、 明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。
三、 顾客回访的方式
1、按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
2、 品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，
四、顾客回访流程：
① 电话回访
A、 电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，
准备笔记本笔（做好回访过程中的记录）
B、 电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！我是品尚装饰公司??）
讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录
C、 挂电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方
——整理资料存档
D、 总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在
电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。
附：电话回访之电话礼仪
?电话是树立装修公司形象的窗口之一
?许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。
■ 正确打电话的方式A
■ 正确接电话方式B
一切准备就绪，嘟嘟??
家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？/请问您
现在方便吗？
顾客：是的，有什么事吗？
家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子（中式、欧式、现
代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？
顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好
（提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原
因，并给予解答）
家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太舒服？
顾客：总有油漆味，头疼??
（提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）
家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食
醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可
吸收消除残留异味。
2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，
既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了
两全其美的效果。菠萝也可以??
顾客：哦，这样啊
（提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身
体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法）
家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一
下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的??我们会很高兴为您提供免费咨
询。
顾客：好的
家装顾问：XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？
顾客：暂时没有了
家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚
装饰公司将会诚心为您服务，再见！
顾客：再见！
（记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客
户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知
识??）
②上门回访：
1. 成功拜访形象
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。 ◆控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。
◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。
2、拜访前的准备
（1）. 计划准备
◆计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。
◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。
◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
（2）. 外部准备
◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。
◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。
（3）. 内部准备
◆信心准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。
◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。
◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。
3. 拜访方法与步骤
（1）、家访的十分钟法则
◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。
◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。
（2）、第一次家访的七个步骤
第一步 —— 确定进门
◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
◆话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。
◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
第二步 —— 赞美观察
◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！
◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净 —— 房间布局 —— 房间布置 —— 气色 —— 气质 —— 穿着。
◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。
◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。
第三步 —— 有效提问
◆提问注意
—— 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。
—— 预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。
—— 努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15 ~ 45秒的开场白提问。
◆寻找话题的八种技巧：
——仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的；
——乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我??”；
——气候、季节：“这几天热得出奇，去年??”；
——家庭、子女：“我听说您家女儿是??”；
——住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品；
——线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢；
◆家访提问必胜绝招；
——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬；
——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。
—— 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。
—— 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。
—— 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。
—— 先提问对方已知的问题，提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。
—— “事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。 第四步 —— 倾听推介
上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。
先来看一个脑筋急转弯吧：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来8人下去5人，下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走了多少站？
★由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋急转弯：一列火车由北向南开，时速90km，当时吹的是东北风风速每小时100km，问：火车的烟吹向哪个方向？
★由答案想问题：想像具有无穷的神奇，如果有人问你什么东西速度最快，正确答案是思维。
总结：这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出倾听的重要性。
第五步 —— 克服异议
每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。
◆克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理
上异议的根源所在。
◆化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，
而是有短暂的犹豫。
◆顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来
磨练自己。
◆不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不
要让拒绝说出口。
◆转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题的方
式暂时避开紧张空间。
◆运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到说服的作用，可以
很好克服地异议。
◆逐一击破：顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。
◆同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以与顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交
易失败。
◆树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。 第六步 —— 确定达成
◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。
◆成交达成方法：
A. 邀请式成交：“您为什么不试试呢？”
B. 选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？”
C. 二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！”
D. 预测式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感觉一样！”
E. 授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”
F. 紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”
第七步 —— 致谢告辞
你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”
◆时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20 ~ 30分钟之内。
◆观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。
◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。
◆真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记住你！
（3）、第二次拜访的3种类型
A、再次邀约拜访
◆再访七条理由
资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。
设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。
借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！
尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！
礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。
B. 上门收款拜访
货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。 ◆收款前注意事项：
①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。
②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。 ③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。
④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。
⑤根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。 ◆收款时注意事项
①准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。
②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。
C. 售后服务拜访
售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。
◆处理异议家访阶段
①倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。
②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。
③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。
④解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。
⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。 ◆处理异议注意事项
①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。
②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。 ◆售后服务家访阶段
①唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。
②相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。
③耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。
④思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。
⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。
⑥特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。
⑦计划：“老顾客是最大财富！”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。
⑧分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。
4、上门回访时应注意以下技巧：
（1） 事先必须和顾客约好时间，避免唐突式访问；
（2） 让顾客对自己产生好感；
（3） 注意仪表风度和穿着修饰；
（4） 注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相；
（5） 注意上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑，必须先考虑顾客的时间，特别
要避开顾客的休息时间；
（6） 发挥笑容的魅力，美国成功学家戴尔
卡耐基说过：只要有办法使对方从心底笑出声来，彼此成为朋友的路就展现在眼前； （7）
赞美顾客是打开话匣子最好的方式，是建立亲密关系的法宝，只要你的赞美有根据
（可以是他的气质，也可以是他家里的摆设），自己发自内心喜欢并羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心受到你的尊重，那他一定会很高兴；
（8） 以丰富的专业知识，塑造专业形象，只有具备了丰富的产品和医学知识，才能更自信地出现在顾客面前，从而赢得顾客对你的信赖；
（9）
敏于世故，学会察颜观色，注意顾客的"情绪"，如果上门时觉察到顾客陷于情绪低潮，注意力无法集中，对交谈没有兴趣，你最好体谅顾客的心境，另约时间回访；
（10） 带点小礼物上门，如给顾客家中的小孩带点糖果、玩具等，会马上赢得顾客的好感；
（11） 对顾客家人保持同等兴趣，切忌单独和顾客神侃而忽视了其家人，别忘了你忽视的家人也许是有实际购买决定权的人；
（12）促使顾客介绍新顾客时应注意必须是老顾客出于自发的动机，自然而然地推介；
（13）与顾客的简单接触一般是很难判断顾客的经济实力或有无可能成为忠诚顾客的，但通过观察对方的室内装修、有无高档家具电器等细节却较易作出判断，在已购买的顾客中必定有少部分会是你潜在的3a级顾客，这种顾客的特点是购买力特强，社会关系广泛，转介绍潜力很大，极易成为你主要收入的保障者，一旦发现这种顾客，需要销售人员投入更多的精力，全方位服务于这种顾客，以便投其所好，快速建立亲密关系；
（14）
在回访过程中，有一些销售人员会因为提供了优质的服务而获得顾客的信赖和喜欢，顾客为了表达内心的感激而向销售人员赠送礼物，这时千万要记住，别给顾客留下贪小便宜的印象，学会婉言谢绝是聪明的做法，除非你不接受会伤害到顾客的自尊心，须知：提供全方位的优质服务是每个销售人员的义务；
（15） 在顾客家中逗留时间不宜过长， 避免浪费对方过多时间而引起反感；
（16）一个专业的销售人员应力求善始善终，道别时和上门时一样重要，要收拾好自己的座位、茶杯，帮顾客清理卫生，感谢顾客的接待、真诚的祝福、出门时轻轻关门等细节都是回访中很重要的细节，忽视道别时的艺术，往往导致顾客流失；
（17）
越是条件艰苦越要创造拜访机会，事实上，在酷暑难耐的中午，或在大雪纷飞的冬日，当你如约出现在顾客门前的时候，是你赢得忠诚顾客的最佳时机，因为他们已经没有理由不被你打动；
（18） 及时记录回访内容，加以总结提高。
注意事项
1、 专业化服务。使专家成为医疗保健饮食营养等方面的权威，进而解决顾客需要了解的全部健康问题。
2、 亲情服务，营造关心顾客、关爱老人的企业氛围，以爱心为出发点，满足顾客的情感需求和精神需求。
3、 荣誉服务，可以举行评选荣誉顾客和顾问、开展业余比赛，组织获奖顾客外出旅游等活动。
4、 产品的优惠服务，可一个长期服用产品的顾客办理金卡银卡，以更优惠的价格给顾客实惠等。
5、 个性化服务，针对某个顾客开展特殊服务，比如，特意给某个戏迷顾客送一张戏票或给金婚夫妇送去特别的贺礼等。