家电企业怎么提高其服务价值及品质

1. 如何提升服务品质

如何提升服务质量呢？我认为可从如下几方面入手：
1.服务从细节出发，突出细节作用
2.加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
3.做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源
此外企业应该注重：
1.调动员工们的一切积极性。为了把员工们的积极性调动起来，应不断制了一系列激励机制的政策，以提高员工的工作热情和责任心。
2.加强质检，严格考核制度。服务的提高，就必须有严密的管理措施，加强质检队伍，提高质检质量水平和考核力度，增强员工的服务意识，提高管理服务质量。
3.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。服务的质量、企业员工的业务素质，是一个企业核心竞争力的重要组成部分，是参与市场竞争的一种能量。要实施这些方法和手段就必须对每个员工进行质量管理、方针和目标、操作规程的培训。通过培训让员工明白企业的发展方向，以提高企业在市场的竞争力。
4.要做到低成本运营。服务行业是微利行业，在目前市场还不够成熟的前提下，增收节支，低成本运营就关系到一个企业能否生存和发展的问题。如何做到低成本运营，如何做好增收节支工作，作为管理者、普通员工都要用心去做。如果每个员工都能做到一职多能，就降低了人工工资成本；重复利用就降低了耗材的用量；电器开关勤开勤关，严格控制用电量，开展多种经营服务等等，都是增收节支的必然途径。
5.提升企业的品牌影响力。每个服务企业的员工，都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上，严格按企业制定的质量方针和目标，在企业各项规章制度约束下，一切以“顾客至上，服务为本”的原则，实行“人性化”管理和服务。只有通过我们严密的管理，优质的服务、细致的工作，为顾客营造一个舒适、安逸的休闲环境，满足顾客的各种服务需求，才能被人们所接受，社会才会认同，才会在市场上形成一定的影响力。所以，服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

2. 如何提高服务质量

要有自己的想法嘛，不要什么都抄，写的不好说明还有进步的空间，平时多思考，自然写的时候就有东西。
参考方面：
1、提高自己的专业度，以便介绍时能详尽，准确。
2、提高自身素养，使服务时保持好的态度
3、名对售后问题，耐心负责，让顾客满意
当然，还可以说多掌握一些营销策略，诱导顾客消费一类的内容，关键看领导的喜好和口味了。

3. 国产家电是怎么保证高质量的

产品质量关抄乎两个生命袭，一个是企业的生命，一个是消费者的生命。国产家电在发展历程中摸索出了一系列质量控制体系，以格力电器为例，自1995年起，格力就成立了行业内独一无二的筛选分厂，对进厂的每一个零部件都进行“海关式”检查，不允许不合格产品上线。每一款新品在面世前都需要经过一些特殊的实验室，如高温实验室、淋雨实验室、电气安全实验室、长期运转实验室的检测，通过模拟空调在生产、运输、安装、使用的过程中可能出现的情况确保机组的可靠性。
在格力电器，一台空调从前期物料采购，到完成流水线生产，再到交给消费者，全程要经历8000名质量专项检测员工的检测并通过862项质量检测工序。
家电产品质量不仅关乎企业品牌形象，更关乎用户的使用体验甚至生命财产安全。格力始终坚持严把质量关，结合实际研产经验打造出了“让世界爱上中国造”完美质量管理模式，获得了“中国质量奖”，这是我国质量管理领域内的最高荣誉。

4. 如何提升服务品质和客户满意度;mot关键时刻

一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。银行为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与银行的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。 二、服务质量与客户满意 竞争的加剧使得银行已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的银行把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是银行内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与银行接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对银行形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍银行看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，银行要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括银行内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。银行与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高银行形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到银行关怀。客户与银行接触时，必然会同银行服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—项发生接触，银行的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。银行在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是银行要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用银行资源却不能给银行带来利润的客户银行必须学会放弃。银行要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。银行可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，银行应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本银行对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。 2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求银行必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。 银行可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买银行的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。银行应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。 3、抱怨管理。 (1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对于那些心存抱怨的客户，银行如果处理不当，那么他们很容易转向银行竞争者，与之联盟，成为银行强有力的对手。抱怨是一件礼物。银行应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。 (2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对银行保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它银行的产品和服务等。这就要求银行要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给银行的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是银行推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，银行都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。 (3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，银行应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，银行应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由银行所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。 4、建立以客户满意为导向的银行文化。银行文化是银行的灵魂，对银行内部具有导向、凝聚和规范作用。银行要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到银行文化中。银行文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。银行文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此银行决不能忽略银行文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把银行赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。 5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的银行文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，银行必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。银行在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。银行对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保银行具有卓越的执行力。

5. 企业如何才能提升服务品质，实现精细化管理

内容提要

企业的全面质量管理是管理学、统计学、市场营销学、人力资源管理学集合在一起充分合理运用的一门管理方法。它不仅带来企业质量产品得到提升，对于整个企业在价值链中的提升有着莫大的益处，也是企业长期发展源动力，更是现代企业在此次金融危机中突出重围的关健。长期以来，我国的民营企业从小作坊起家，企业的产品质理管理跟不上企业发展的瓶颈尤为明显。本文从此入手，分析，研究目前民营企业中质量管理存在的主要问题，对于民营企业未来的质量管理改革必要性和针对性提出相当的见解。

本论文分为三个部分
第一部分，对于全面质量管理企业全面质量管理的概念及重用性做了说明.
第二部分，对我国民营企业全面质量管理的运行中存在的弊端作了阐述.
第三部分，民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策.

浅析全面质量管理在民营企业中的运用

一、企业全面质量管理的概念及重用性
（一）全面质量管理的概念
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 “四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。

全面质量管理(TQM)的定义是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

（二）全面质量管理的重要性
随着我国加入WTO多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。另外从企业的成长历程来看我国的民营企业是从家族企业的创建开创事业出来的。不可否认发达国家许多家族企业都带有家族色彩，但是其管理层的革新已经改变了其价值观念，不光在企业管理采用了科学决策程序，在人员任用上更是聘请职业经理人来打理其公司。从以上的现实情况可以看出我国的民营企业必须切实推进全面质量管理应该有强烈的紧迫感及使命感。而且全面质量管理的重要性已经在此次世界金融危机中显现出来。如温州有部分档次低的，没有核心价值，靠价格取胜的工厂已经陆续关闭工厂。质量要求的提高，也是由于我国居民消费水平的提高使得老百姓更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质量管理，企业的质量管理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际的水平。全面质量管理的运用可以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强质量意识。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。

二、我国民营企业全面质量管理的运行中存在的弊端

（一）误把ISO标准当作全面质量管理的上方宝剑
现在，很多民营企业还是把IS09000标准当作申请的过程，虽然按照1S09000标准操作，质量有了提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。把ISO当作了标杆当做了一个噱头。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，我国民营企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。ISO只是一个框架，好比造房子的一个空壳，提供必要的建设标准，里面实际家俱要靠企业自行去优化，调整。每个企业的情况不同，经营理念不同。因此把ISO标准作为全面质量管理的上方宝剑是不合理的。

（二）质量管理中缺乏全员参与
我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。《细节决定成败》的作者汪中求认为，全世界最难管的就是中国人，因为中国人都很聪明。有四个词很关键，也容易模糊：聪明、精明、高明、英明。聪明就是能正确感知世界；精明就是急于表现自己的聪明，现代社会大多数人精明；善于掩饰自己的聪明叫高明；能够左右高明的人叫英明。而中国企业里面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上没有。中国企业的员工，往往是聪明的员工,把精力放在分析规则上，去寻找规则的漏洞，去违反规则。这样的员工一多起来，企业往往就管不下去了。这样的问题在企业中屡见不鲜。

（三）企业在基础数据管理方面缺乏必要的管理及维护
基础管理好比是蹲马步。我国民营企业的管理基础还没有做好，甚至连经理人自身的岗位职责，要做什么事都说不清楚。企业在制定很多决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，有的是靠一两个人坐在办公室里，凭借想象力来的。这样的决策，会在今后的工作中造成问题重重，难以解决。一时一个政策，计划没有变化快，企业朝令夕改，犹如重复建设，这样的企业很难做长久。

企业基础数据管理更是一塌糊涂，没有一个成熟的文件体系去支撑。要得到先前的数据，都因为资料的丢失，而找不到。这样作为经理人只能依靠资历经验凭空制定个决策出来。导致做出的决策，轻者不合符合企业实际状况，遇到执行难，重者，使企业产生很大的内耗，增加失败成本。这就为何现在上规模的民营企业越来越重视导入ERP系统进行基础数据管理的原因。

（四）在质量管理方面的经验论
很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是"无师自通"或"存乎一心"的事，轻视先进管理工具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升华为理论，造成管理粗放、经营短视，多凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、绩效不佳。我国的民营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象笼统。很多企业员工手册的第一条是"热爱××公司"，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有用的手册，连最基本的做事原则和方法都没有，而企业中这样的薄弱环节不胜枚举。

三、民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策

（一）民营企业正确认识TQM的重要性
在民营企业家眼里，我们的公司通过ISO认证了，就代表我们的质量是可以信赖的，可以满足客户的要求。做为最高层的领导应该打消这样的理念，要清醒的认识到ISO只是一个企业与其客户合作的门槛。就譬如汽车行业需QS9000认证，这是美国的三大汽车巨头——通用，福特，克莱斯勒公司为其供应链而设计的进入该行业的门槛，规定做为其供应商需要的文件及技术支撑，从深度意义来讲就是规定做为其零部件供应商的规模。

TQM则是企业走向良性发展的良药，需要全员的参与，提高全员的品质意识的，企业才能走向永续经营。质量管理大师戴明曾做过“红珠”实验，得出结论是：管理者要为质量不好承担最主要的责任，质量不好更多是管理系统造成的，而不是由某些“不良员工”造成的。所以质量是企业最高管理者必须要关心的首要大事，做好质量也必须从企业全系统去考虑、去着手，全面质量管理强调的就是全员、全过程、全方位地对质量进行管理。

诚然，我们也不能忽视ISO9001给设定的框架，ISO是标准，是TQM的基石，企业的ISO认证有助于TQM的实施。TQM的能动性加上ISO的框架保证两者相结合才能实现最高的质量、最低的成本，通过持续改进使得企业始终处于最佳实践的前沿，这也是我国民营制造业必由之路。

（二）成立QCC小组实行全员长期的质量改善
QCC英文全称QUALITY CONTROL CYCLE，中文译作“品管圈”，它是由日本质量管理学的权威石川馨博士于1962创立，亦指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自发地进行品质管理的活动时组成的小组称为品管圈。这个小组做为全面质量管理的一个环节，在自我启发和相互启发下，灵活运用各种QCC手法，全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。 显然从QCC活动跟企业员工全员参与有着密切的关系，活动的过程比口号更加重要，而我国的民营企业总是把QCC当作口号,缺乏团队的合作性及规范性。
规划好QCC活动圈可以从以下几方面入手：
1.确立圈员，可以在同一部门或者性质相同的部门间来选择人员；
2.主题选定,通过必要的脑力激荡,成员提出在工作迫切需要改善的问题,经常出现”断头情况”的问题，掌握现状；
3.目标设定,把此问题的改善设定一个要达成的指标；
4.原因进行深入的分析；
5.对策的制定及解决；
6.效果确认及成果方布。我国的民营企业只有切实按照这样的流程去做才有可能将质量有着长期的改善，相信解决问题的方法总比问题多。据不完全统计，从1979-2008年的30年中，电子行业累计完成QCC小组成果151276个，共创经济效益约1090863万元。 综上所述，QCC是一套被公认有效解决问题的模式，它不仅消除制造业中有关品质的问题，并且早已解决为达成企业所设定目标的相关各项问题，因此开展QCC活动对于促进企业的管理的良性循环启到积极的意义及作用，对于提升企业全面质量管理也是相当重要的一环节。QCC注重全员参与，这与企业全面质量管理的理念是相符合的，把员工个人发展愿望集合成企业的发展动力，鼓励优秀的员工与企业一起成长，培养了员工对企业的忠诚度，提升员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。QCC在问题分析及解决方案上不可否认会用到许多数据，如何整理及提取有效的数据,对于整个QCC活动取得进展起到直接的作用。

（三）建立相应的内控制度做好基础数据统计
1、成立相关部门及组织相关人员专项专门管理，指定专人对文件进行切实有效的管理，有利于企业数据资源的保密性及因此导致数据管理的流失。专人专职此点可以写入企业管理职务说明书，对其工作岗位进行定义，必要的时候可以对其员工签属保密协仪，有其制约因素的存在。

2、建立相应文件内控管理流程，对文件按机密等级进行分类处理。对于整个文件系统进行编码统计，发放文件做好登记。形成一套属于企业自身文件编码规则，可以使企业人员尽快找到该文件，也不会因为人员的离职造成文件找不到的现象。这就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明确的阐述。如何操作好适于当前企业的文件管理系统，是要靠企业相关单位人员集思广义。群策群力找出一个适合企业的方案来。

3、建立文件的内部稽核制度，文件的各个环节的流通容易造成文件的缺失、遗陋、损毁，这时需要定期对企业内部的文件进行有效的稽核。按内控管理流程进行部门与部门之间文件的审查。此活动可以分季度作相应的检查。此外ISO外稽也会做年度的审核。稽核出来的缺失项要尽快解决，已防下次在重复发生，此点在我国的民营企业中经常发生，只有临时的解决对策，临时抱佛脚。但问题后续始终困扰。因此，对于我国的民营企业要做到全面质量管理就必须建立文件的内部稽核制度。

4、定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是由6S的SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETY（安全）企业推行6S的好处，使办公、加工现场宽敞明亮，待检、合格、不合格、安全区域标识醒目，仪器、仪表、设备检定、操作记录正确，现场使用的文件清洁、规范、有效6S活动不仅提升了职工素养，也提高了企业效益，更重要的是时时督促人们按照6S标准，去做好每一件事情，杜绝不合格现象的发生。最重要的一点是使企业的效率和效益得到提升，使得员工积极性提升，从而降低企业的运营成本。

（四）在全面质量管理中充分运用统计手法
在我国质量管理中经验论导致血的教训经常发生，未对事件进行深入有效的分析就决策进行，把问题解决，从而导致另一问题的产生，周而复始重复劳动。

我国的民营企业可以从以下几个方面做质量方面的管控，同时也充分运用了统计手法。

1、质量问题预防的动作
等发生质量问题，企业的失败成品已经产生，这样对于企业来说损失会很惨重。这就需要引入FMEA进行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式与影响分析）FMEA 是由美国三大汽车制造公司（戴姆勒－克莱斯勒、福特、通用）制定并广泛应用于汽车零组件生产行业的可靠性设计分析方法。其工作原理为：（1）明确潜在的失效模式，并对失效所产生的后果进行评分;(2)客观评估各种原因出现的可能性，以及当某种原因出现时企业能检测出该原因发生的可能性;（3）对各种潜在的产品和流程失效进行排序;（4）以消除产品和流程存在的问题为重点，并帮助预防问题的再次发生。例如宇通公司就是因为充分运用FMEA，使得宇通客车始终维持在高品质阶段。

2、企业流程环节上制程质量管控
（1）IQC进料检阶段制程管控，用到的统计手法为抽样检验计划，我国的部分民营企业采用GB2828及MIL-STD-II美军的抽样计划检查，按照检测作业指导书的每项要求进行检查。这个动作对下道工序影响不言而喻，起到警卫员的作用。合理的选择抽样计划对于先期物料质量管控有深入的影响，也是全面质量管理重要的一环。当然抽检计划并非任何场合都适用，有些可以作抽样检验，有些非得作全检不可，主要看检验群体的性质，数量，体积和大小，或检验所产生的经费或者检验方式而定。

（2）制程中运用统计手法进行质量管控。在产品检验环节需要用到SPC进行制程管制，SPC即统计过程控制（Stat tidal Process Control），是企业提高质量管理水平的有效方法。它利用数理统计原理，通过检测资料的收集和分析，可以达到”事前预防”的效果，从而有效控制生产过程、不断改进品质。统计过程控制SPC用更加直观方法显现出企业当中质量存在的问题，通过脑力激荡，鱼骨图分析原因，采取更直接的解决办法，使质量朝着稳定安全的指数上运行。目前我国现行的民营企业只不过把SPC当过场，这对于企业提高质量管理水平有很大的阻碍作用，因此民营企业必须深刻领会到SPC管理制程控制的好处，在制程中运用SPC进行质量管控。

（3）企业全面质理管理中QC七大手法的灵活运用。“七大手法”主要是指企业质量管理中常用的质量管理工具,有“老七种”和“新七种”之分。“老七种”有分层法、调查表、排列法、因果图、直方图、控制图和相关图；新的QC七种工具分别是系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭条图、PDPC法以及矩阵数据分析、过程决定计划法、箭线图法。不同手法应用不同的领域，需要活学活用，而非机械化的模仿，我国的民营企业当作一个图表为了好看，最终需要通过这些图表得出结论，分析问题，解决这些问题。统计的好处在于使问题集中化更易识别。这就需要我们加强统计方法的培训，“功先利于事,必先利其器”。掌握正确的方法，正解的工具我们才能找到问题症结所在。

3、测量系统分析(MSA)在企业全面管理中运用。
诚然我们量测数据的准确性，对于我们用统计制程手法分析问题的准确性起到关健性的作用。分析用的数据必须来自具有合适分辨率和测量系统误差的测量系统，否则，不管我们采用什么样的分析方法，最终都可能导致错误的分析结果。在ISO10012-2和QS9000中，都对测量系统的质量保证作出了相应的要求，要求企业有相关的程序来对测量系统的有效性进行验证。因此我们要对仪器作GR&R（Gauge Repeatability and Reprocibility）论证，来保证确保测量数据的准确性/质量，判定测量系统的误差。这对于后面结果分析的有效性起到关健重要。如果我们的量测的数据是错误的，那我们的分析就可能把我们带入另外一个圈子，问题将周而复始的产生，质量将永远不能改善，这在企业质量管理中经常发生。这就需我们对于目前的量测仪器作定期的检查，做好年检记录，这些规定在ISO标准书中有清晰的阐述说明及要求。

综上所述，企业，尤其是我国的民营企业，实行全面质量管理方法的合理运用，对于企业的未来、企业的成长性有着非常重要的作用。TQM不仅仅是一个口号，而要体现到行动上来。在国外公司，TQM成功的获取利益的案例已经屡见不鲜，这已成为不争的事实。显然我们有些制造业无法达到六个西格码管控，这也是我国企业为之努力的方向。国外一位著名的管理专家说过一句精彩的话：“优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。”我国现在民营企业无法创造市场，那就让我们跟随市场，跟随着跨国企业，借鉴国外成功的全面管理，取其精华，弃其糟泊，实行全面质量管理，逐步提高我国民营企业的质量管理水平。

6. 有关如何提升服务质量

改善服务：小成本高收益
作者：longkiss

服务是企业生存的命脉
谈到服务的重要性，大家一定会不约而同的想起客户满意度一类的理论，因此无需我再次重复。我想从另外的两个方面进行阐述。
记得在一本市场营销的教材中是这样描述产品的。“产品实际上是向消费者传送服务的工具。”它也就给我们展现了这样一个事实，人们不是为了产品的实体而买产品，而是通过购买某种产品实体能够获得自己所需要的服务。简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。
我们再看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。
然而，技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变的很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。
回顾几年前家电行业大打价格战，最终的结果却是两败俱伤，市场秩序混乱，导致产品质量下降、客户流失。再看现在，从海尔的客户服务中心到春兰的24小时金牌服务。这些都充分证明企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。
所以，将服务提到了关系企业生存的高度绝不是危言耸听。
正确树立服务意识
继ERP系统以后，国内软件产业CRM系统的升温，证明了越来越多的企业认识到了服务的重要性，都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。但CRM系统毕竟是工具，最基本，最首要的是树立企业正确的服务意识。这里不用多说，米卢的那句“态度决定一切”是最经典的诠释。
企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。
很多厂商在实施CRM时都会提到CRM是“一把手”工程，老板的重视是决定实施成败的关键，究其原因就是老板的重视程度决定了员工的参与程度。
服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。
前台部门直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，后台部门为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，后台的可靠性影响前台服务质量的好坏。职能部门之间的相互推诿，更是对用户不负责任的表现，必将严重损害企业的整体形象。只有当企业全员都重视并参与到服务中，才不会出现因为各部门相互推卸责任而造成客户的问题得不到及时解决的现象。
所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。
服务体系的建立和完善
伴随企业服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。中国网通所提出的“前台服务是标志，后台支撑是根本”，对此认识尤为深刻。
因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。
服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。
例如由服务前台部门提交客户投诉，在投诉不能得到很好解决，包含下一环节处理部门超出规定响应时限，系统自动进行投诉升级，寻求更高权限的响应。服务前台部门还可以根据系统所记录的其他部门处理进度，主动告诉客户处理状态，实现真正的一站式服务，改善客户对企业的认识。
服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。
管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。
如何作好服务，这里谈到的并非是绝对的真理。但最重要的是提醒更多企业重视为客户提供高品质的服务，让客户也能充分享受到优质的服务。这就是我写作此文的目的。

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难以捉摸的顾客，如何满足？

20世纪80年代中期，美国市场营销学家帕拉苏拉曼和他的同事研发了一套衡量服务质量的系统，叫作SERVQUAL。这一框架被各行各业的公司所采纳。它的核心是通过衡量用户所期望的服务水平与他实际所感知的服务水平之间的差距来判断服务质量。提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为以下五个维度。
有形性 硬件设施、仪器设备、通讯器材的外观，员工穿戴。
可靠性 准确可靠履行承诺的能力。
响应性 公司及其员工帮助顾客并提供即时服务的意愿。
保证性 员工知识、员工礼节以及员工赢得信任与信心的能力。
移情性 公司给予顾客的个性化关怀。
每个维度下面都有若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值进行评分。总共要对22个项目进行打分，然后综合计算出服务质量的分数。
如今，越来越多的人开始在网上购买商品与服务。为了提升网站服务质量，帕拉苏拉曼和同事觉得有必要根据网购体验的实际情况修改SERVQUAL框架。为此，他们又开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL。它根据22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量。与传统的服务质量标准相对应，新标准采用四大维度。
高效性 网站访问与使用的便捷性。
履责性 网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺。
可用性 网站的正常技术运行。
隐私性/安全性 网站的安全性和保护顾客信息的能力。
在这四大维度之中，顾客对于高效性与履责性的看法似乎最重要，影响最大。它们不仅影响着总体的质量感受水平，而且影响着顾客感知的价值与忠诚意向。
对于顾客感知的总体质量、价值与忠诚意向而言，系统的可用性也至关重要。公司应当留心过于复杂的网站设计，这会对系统的可用性造成不利影响。
对于隐私的顾虑因人而异，某些资深用户对此就不太介意。但调查表明，质量/价值感知与忠诚意向确实会受到隐私感知的影响。如果能采取一些措施缓解安全顾虑，增强顾客信心——例如提供一些提示隐私/安全性的标记和信息——问题就不会发生。
作者的研究显示人们可以分为5种类型：15%到20%的人属于冒险型，20%到25%的人属于前卫型，余下的人分别属于怀疑型、偏执型与滞后型。这一分类对于不同年龄段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人们接受新技术的意愿度似乎是与生俱来、不可改变的。有些人对于技术的好处和作用始终持谨慎态度。这种人不会自然而然地接受新技术。因此，作者创建了技术准备指数（TR），根据顾客对技术的接受意愿度来划分客户群。这便于公司因地制宜，有效决定是采取高科技还是高接触手段。

7. 如何提高服务质量和服务意识

提高服务质量和服务意识方法：

（一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。

（二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。

（三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。

拓展资料

一、简介

服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量特性

1、功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2、经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3、安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。