Ⅰ 淺談如何處理顧客投訴
「我訂的鹽怎麼還沒送到」，「我買的鹽裡面有個線頭到底是不是假鹽啊」，「怎麼鋅鹽結那麼大的硬塊」，「這個鐵鹽顏色發紅到底能不能吃啊」。。。。。。只要在鹽業做客戶經理都會碰到諸如此類的顧客投訴。面對這些問題，如果客戶經理處理的好就能讓顧客滿意，處理不好就會引發不滿，從而影響到客戶經理的銷售，甚至影響到整個企業的聲譽。面對顧客的投訴有人從容處理，有的人卻束手無策。那麼，如何才能處理好顧客的投訴呢？我個人認為，首先，態度認真地傾聽顧客的投訴，並詳實記錄，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。其次，根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。最後，根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據企業相關規定，決定是採取經濟賠償、賠償損失還是調換等等。把解決方案告知顧客，如果顧客同意，就把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認；如果顧客不同意，那就要找出爭議在哪裡，與顧客溝通交流，協商解決問題。在處理問題中不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為原則，盡可能滿足顧客的要求。如果確實無法解決顧客投訴，就要立即上報上級領導，以期圓滿解決顧客投訴。當然，如果顧客的要求確實「太離譜」的話，那就要走法律途徑，通過法律解決顧客投訴問題。顧客投訴如果無法立即解決，就要向顧客說明原因和確切的解決時間，在解決問題前要主動約見顧客。對於盲目投訴、無理由投訴的顧客要進行耐心細致的解釋工作，或邀請專家答疑，或有領導出面接待，動之以情，曉之以理，讓其口服心服，同時展示企業的良好形象。總之，對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，我們可以改進產品、提高素質、加強管理、完善售後，以此不斷提高企業的競爭力和工作效率，應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴。
Ⅱ 如何處理顧客投訴
由於商品或服務發生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會因為商品質量不良、商品處理方法錯誤、顧客不當使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對門店產生信賴感，從而培養一批門店的基本顧客。 A處理商品質量問題時 如果顧客購買的商品質量發生問題，表示門店沒在盡到管制商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然後替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由於購買了此種商品而造成精神損失時，門店應該適當地考慮給予賠償或安慰。具體做法是更換質量無誤的新商品後，再送一份禮品 B處理商品不當造成投訴時 由於顧客處理不當造成商品破損的情況發生的話，應區別對待，如是顧客不注意造成的，應婉轉地解釋，並免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然後以新品來交換舊品，做為補救方法。 C顧客誤會店員而發生投訴時 如果顧客產生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你並不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解於無形而已。經營者充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所在，最後，為了怕損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業的親切。 D待客態度不當時 督促銷售員改進之外，門店在處理這一類的問題時，店長應該仔細地聽完顧客的不滿，然後向顧客保證今後一定加強店員教育，不讓類似情況再度發生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。 E事件發生後當場無法解決時 用信件處理時，應注意措辭一定要恭敬有禮,絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然後敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最後詳細把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談後，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信後，應立即用電話傳達店方道歉的誠意，然後說明立場、處理方式，並詳細約定再聯絡的時間和其他細節。答案補充一、相應的技巧1、平常心態。對於顧客的抱怨要有平常心態。我們應體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。2、做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，過多的解釋只會使顧客的情緒更差。3、員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對於抱怨期望的結果。4、保持微笑。俗語說「伸手不打笑臉人」，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒。5、從顧客的角度思考，在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，假設自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做？6、積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解，比如，在他講述的過程中，用眼神關注他，不時點頭，表示尊重、肯定、支持等。二、處理的流程顧客投訴處理流程答案補充處理顧客抱怨的6大步驟： 1、傾聽 不管你的顧客如何的氣勢凶凶，喋喋不休，你唯一要做的事就是閉嘴，靜靜傾聽會平息顧客的怒氣，他不好意思再給你難堪。 2、道歉 首先為顧客造成的不便向顧客道歉。態度一定要誠懇，誠心的道歉可以使顧客消氣，同時，你個必須為發生的問題提出解決之道並承擔責任。 3、立即重述 重述顧客向你描述的問題，確定你完全了解顧客的意見。即使你無法完全解決問題，顧客也會明白你絕對是誠心想幫忙，不滿的情緒也將隨之減弱。 4、同理心 確定和顧客做了最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。 5、賠償 你不僅僅要即刻處理顧客抱怨或是解決顧客的問題，而且還必須採取進一步的做法。告訴他們你對他們會有一些特殊的補償，可能是一份禮物。 6、務必確定顧客是滿意的。多付出一點兒，將幫你保留住忠實的客戶。
Ⅲ 如何處理商場的顧客投訴問題
方法一：處理技巧
1、理解投訴客戶希望得到什麼
2、剋制自身的情緒，避免對投訴客戶產生誤解
3、誠意的傾聽投訴客戶希望得到什麼
4、迅速有效地處理客戶投訴
方法二：處理步驟
1、鼓勵客戶發泄，排解憤怒。當客戶向商場超市百貨相關人員發怒時，只能退讓，在他們激化的情緒下我們要表現出足夠的誠意，這個時候客戶就慢慢平息了。
2、專心聆聽當客戶打來電話或直接投訴，我們要重視、關心、認真地傾聽。在整個過程中相關人員都要表現出同情、理解和謙虛。在了解問題的同時重述客戶的問題，讓客戶充分感覺我們的重視程度。
3、相關部門人員充分道歉，控制事態穩定。當客戶發泄完後，這個時候我們可以向其解釋，讓客戶覺得我們完全站在客戶的立場，充分做好道歉，其實道歉並不是我們真的做錯了，這時候的道歉只是對投訴客戶的遭遇表示的同情，表示對現狀的理解。常用的語句是：對不起!我們的服務員給你造成麻煩，請問你現在有什麼要求?
4、迅速收集信息，了解問題所在，勇於承擔責任，及時提出解決方案。在探詢客戶說出問題的重點後，徵求客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的辦法，不論是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程，如果你一時無法解決，可以在請示上一級後再決定答應，但要主動地和客戶保持聯絡。
5、迅速處理，承諾執行，並進行跟蹤服務，保證客戶滿意。知道了問題所在，相關人員就應該馬上進行處理，隔段時間進行跟蹤服務，看顧客是否滿意，並將事件進行備案，以便以後作檢討。
Ⅳ 如何有效處理顧客投訴
在日常的工作中，最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。
但其實，如果能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊。
制度不能讓步是對的，可是不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」
基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。
二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
Ⅳ 傢具行業如何處理客戶投訴
為此我先後與四川廣安市岳池富斯特（森頓）家私專賣商場總經理陳琳、內蒙二連浩特森頓家私專賣商場總經理李靈永等多位優秀傢具經銷商進行交流，現將他們在處理顧客投訴過程中積累的經驗拿出來給你與大家一起分享，希望能夠對各位傢具經銷商朋友有所幫助或啟發。 處理顧客投訴是售後服務過程中最重要而又最令經銷商頭疼的事情。妥善處理好顧客投訴對於樹立專賣店的良好形象，建立顧客安全感和信賴感、鞏固客戶、促使客戶連續購買、迅速擴散顧客群增加新顧客，實現樹立消費者口碑、提高品牌美譽度、塑造全新品牌形象、提升品牌專賣店人氣、銷售業績增長都有不可替換的作用。 內蒙二連浩特森頓家私專賣商場總經理李靈永說：顧客投訴五花八門，但主要集中在價格偏高、商品質量差、商品缺貨及專賣店導購人員服務態度、言語應對不得體或者送貨出錯、缺件等方面。其中帶有憤怒情緒顧客的投訴是最難處理。當顧客憤怒的時候我們很難與其進行理性的面談，同時顧客也可能會做出一些不理智的行為。因此，妥善掌握化解顧客憤怒的方法是相當必要的。我們應以尊敬與理解的態度正確地看待顧客的憤怒，絕不能「以暴制暴」。 李靈永為我們分享了內蒙二連浩特森頓家私專賣商場多年傢具經銷過程中處理憤怒顧客投訴的一些詳細經驗。 李靈永說：處理顧客投訴：我們首先要做一個好聽眾，靜下心來充分傾聽顧客憤怒的言辭，我們應當在字里行間冷靜把握顧客所投訴問題的原因和真實意圖。 其次我們一定要表示出與顧客合作的態度。如果能夠首先在感情上對顧客表示理解和支持，那將是最終圓滿解決問題的一個良好開端。在表示理解與同情的時候，態度一定要誠懇，否則會被顧客理解為心不在焉和敷衍，可能反而更加激怒顧客。 第三、無論顧客憤怒的表現是怎樣的，我們一定要把握問題的本身，並就問題本身結合自己的理解與顧客達成一致。 在弄明確問題後，如果我們傢具經銷商確實應當承擔一定責任，就應立即道歉。即使在問題責任歸屬還不是很明確的情況下，也要首先向顧客表示歉意，但應當特別注意，絕不可讓顧客誤認為傢具經銷商已完全承認是自己的錯誤。比如我們應當使用「給您添麻煩，非常抱歉」這樣的語言，這樣的道歉既有助於平息顧客的憤怒，但又不會導致顧客誤解應當由傢具經銷商承擔具體責任。 四川廣安岳池富斯特（森頓）家私商場總經理陳琳特別提醒我們其他經銷商朋友：在化解顧客憤怒時，一定注意以下禁忌，才能順利地平息顧客的憤怒，做到妥善化解顧客投訴。 比如：「與顧客講道理」；「急於得出一個結論」；「盲目地一味道歉」；與顧客說「這是常有的事」、「不要少見多怪」等；「雞蛋里挑骨頭」、「無中生有」、「責怪顧客」；「轉移視線，推卸責任」；「裝聾作啞，裝傻乞憐」；「與顧客做無謂爭吵」；「中斷或轉移原來的話題」；「過多地使用一些專門用語或術語」等。 陳琳說，我們廣安市岳池富斯特（森頓）家私商場已經開業10多年，通過長期誠信經營和扎實的售後服務，連續多年被廣安市工商局、岳池縣工商局評選為「誠信經營個體戶」。
Ⅵ 簡述如何處理顧客投訴
由於商品或服務發生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會因為商品質量不良、商品處理方法錯誤、顧客不當使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對門店產生信賴感，從而培養一批門店的基本顧客。
A處理商品質量問題時
如果顧客購買的商品質量發生問題，表示門店沒在盡到管制商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然後替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由於購買了此種商品而造成精神損失時，門店應該適當地考慮給予賠償或安慰。具體做法是更換質量無誤的新商品後，再送一份禮品
B處理商品不當造成投訴時
由於顧客處理不當造成商品破損的情況發生的話，應區別對待，如是顧客不注意造成的，應婉轉地解釋，並免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然後以新品來交換舊品，做為補救方法。
C顧客誤會店員而發生投訴時
如果顧客產生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你並不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解於無形而已。經營者充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所在，最後，為了怕損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業的親切。
D待客態度不當時
督促銷售員改進之外，門店在處理這一類的問題時，店長應該仔細地聽完顧客的不滿，然後向顧客保證今後一定加強店員教育，不讓類似情況再度發生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。
E事件發生後當場無法解決時
用信件處理時，應注意措辭一定要恭敬有禮,絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然後敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最後詳細把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談後，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信後，應立即用電話傳達店方道歉的誠意，然後說明立場、處理方式，並詳細約定再聯絡的時間和其他細節。
Ⅶ 如何處理客戶投訴 典型投訴案例
有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
Ⅷ 如何正確處理顧客的投訴
在傾聽顧客意見，並從顧客的立場出發考察每一種因素之後，銷售人員有責任迅速採取行動和提出公平合理的最終解決辦法。
在銷售中，銷售人員一定要樹立正確的顧客投訴觀念，應該鼓勵顧客投訴，對待投訴的顧客要熱情禮貌，表達接受投訴，改正不足的願望。
顧客在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。銷售人員不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當顧客發怒時，銷售人員可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。因此對於憤怒，顧客僅是把銷售人員當成了傾聽對象。
顧客的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以銷售人員要讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題。例如：有一個顧客向銷售人員投訴說：「剛買不久的車就這么糟！」顧客之所以這么說，是因為顧客心裡覺得花了這么多錢買的車竟然這么不值得。
此時，銷售人員應該具體聽取原因，以便緩和對方的心情，可以這樣回答說：「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，您什麼時候方便呢？」或者說：「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修理廠檢修看看好嗎？」
無論顧客是否永遠是對的，至少在顧客的世界裡，他的情緒與要求是真實的，銷售人員只有與顧客的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
的確，銷售人員有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲「對不起」、「很抱歉」並不一定表明銷售員或公司犯了錯誤，這主要表明銷售人員對顧客不愉快經歷的遺憾與同情。
顧客關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是銷售人員的處境、借口、或是銷售人員對發生的事情作何感想。這就要求銷售人員要設身處地為顧客著想，學會換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
某貨運公司的甲、乙兩名銷售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：
銷售員甲：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。
銷售員乙：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。
結果，銷售員甲的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相後，對銷售員甲及其公司表示不滿並終止合作。銷售員乙的客戶事後給該公司寫來了感謝信，並擴大了雙方的合作范圍。
忽視顧客的感受是處理顧客投訴的大忌。銷售人員一定要站在顧客的立場上去思考問題，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
以下是處理一般顧客投訴的技巧：
（1）安撫和道歉，不管是誰的對錯，銷售人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，向他們表示歉意。
（2）快速反應，盡量能把顧客的投訴內容復述一遍，讓顧客明白你已經理解顧客投訴的原因，並對此與顧客的投訴原因一致。
（3）轉移感情。當你已經理解他們投訴的原因時，並告訴他們，他們的問題引起你的重視，感謝他們提出投訴。
（4）補償。對顧客的投訴給予必要的補償，包括心理賠償和物質賠償。
（5）跟蹤。處理投訴後，顧客是否滿足。然後，在解決投訴的一周內，通過電話，了解他們是否滿意。
總之，遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。
銷售人員要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大復雜的銷售活動，雖然總是努力為客戶著想，不斷改進工作，盡量避免問題的發生，但是即使是最優秀的銷售人員也不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶的投訴。客戶投訴從表面上看雖然是個麻煩，但也是給銷售人員一個難得的挽留客戶和完善服務的好機會。所以，客戶投訴並不可怕，關鍵是如何對待投訴，變威脅為一種消除客戶不滿、改善與客戶關系的機會。
Ⅸ 如何處理顧客投訴
我的回答：尊敬的黃先生： 您好！ 非常感謝您對綠滿家的支持與信任！歡迎您來到我們的網站，希望您的駐足能給您帶來價值和意義。 針對您提出的問題，回復如下： 1、處理顧客投訴要四步走。第一步，認真聽取顧客投訴的內容，收集詳細信息，無論客人投訴的內容是對還是錯，都不要進行爭辯，給客人一個發泄的機會。第二步，判斷客人投訴的心理，是想打個折，還是只想發泄一番；第三步，詢問顧客的處理意見，一般餐廳遇到顧客投訴後，就會開出解決的方法。再與顧客進行討價還價，處於被動。不如一開始就讓顧客提出自己的要求，再與其進行協商；第四步，轉移顧客的注意力，如果一直針對問題不斷的商討，反而讓雙方的關系陷入僵局。有時，需要結合與顧客溝通的情況，將話題進行轉移，拉近關系後，更利於問題的處理。 2、 顧客對餐廳投訴，有求尊重、求發泄、求補償三種心理。要通過與顧客的溝通交流，正確判斷顧客的心理，但無論是哪一種心理，都一定要牢記不得與顧客爭辯。 3、一般情況下，處理顧客投訴都是逐層匯報，即服務員傳領班再傳部長，但這種轉來轉去的方式，反而引起顧客的不滿。因此，當顧客提出指名要誰來處理時，該管理人員要保障在一分鍾內出現，處理得越及時，對結果越有幫助。第二點，是要有自信，相信自己的產品、相信餐廳的品牌，當然這種相信並不是否定顧客所說的一切。而是給自己自信，通過溝通沒有解決沒有的問題。不要抗拒和害怕，有時讓顧客不滿的，並不是最初投訴的事件，而是餐廳對該事件處理的態度和誠意，以及處理者本身的表現。 4、處理顧客時，要把握住「顧客永遠都是對的」這句話，即無論客人當前抱怨得有沒有道理，首先都要認同。再低調的反饋真相，把「對」留給顧客，讓其找到台階。對貴餐廳的其他建議： 1、加強對大堂經理和服務人員，應對顧客投訴的培訓。 2、 顧客既然普遍對價格有投訴，餐廳就要整理出規范的說詞。突出為什麼價格高原因，如：肥牛的選材，湯料的特色等。讓顧客感覺到物有所值，甚至是物超所值。 綠滿家咨詢專家團隊