A. 怎麼抓住顧客的心，讓顧客來了就找我
你知道你重要客戶孩子叫什麼嗎？有些人很疑惑，知道孩子的名字有這么重內要嗎？很重要，因容為「可憐天下父母心」，對於父母來說，孩子就是他們的珍寶，掌握住他們孩子的情況就能尋找到共同的話題，這可以有效的拉近你和客戶之間的關系。
觀察細節，體察客戶的情緒，如果你的客戶今天表現出非常高興，你可以和他多溝通一些工作上的事情，如果他表現出非常沮喪，你一定要旁敲側隱的知道他沮喪的原因，可以安慰開導他，且不可在此時討論其他的話題。經常送花和小禮物給你的客戶，每個人都喜歡收到禮物，所以對於收到花或者禮物的人來說，他會很自然地萌發出一種喜悅之情，對你的好感也會油然而生，而且這些好的情感會在他們的記憶中沉澱，為你們今後的溝通打下良好的基礎。
B. 銷售傢具，怎麼才能抓住顧客的心
把您們的優勢都告訴客戶啊。讓顧客知道你的優勢在哪裡，適合的話給客戶送些小禮物
C. 如何才能抓住顧客，快速成交
反映買方不同心理的客戶公關秘笈11則秘笈1：不懂——客戶臉上露出「不懂」的神情時，這是促銷的好機會有利時機：有時候，客戶應該已經很明了商品的性能、用途等問題了，但他還是懂了裝聽不懂，故意裝憨，一臉的「劉姥姥進大觀園」。其實，這是客戶在打小九九。這樣的神情，無非是想讓你「同情」一下，壓壓價，給點優惠，給點許諾等等，但他們已有購買的意向。這一點，作為賣主不能視而不見。公關技術：要抓住他們有意購買的良好時機，要麼誠懇以言，據實以告，把價碼講實在；要麼給點小許諾，打消他們心中的最後防範；要麼……總之，在這個時候，要想生意成交，賣主總得比買主「精」一些才行。秘笈2：當客戶向同伴征詢意見時，預示著生意成交的可能性極大有利時機：聽完有關商品的介紹，或者挑選了一陣商品後，客戶可能會彼此相互對視，動一動眉頭，嘟一嘟嘴，眼神里傳遞「你的意見怎樣？」也可能會議論一番。這種現象表明其中已經有人可能看中了商品，他是在徵求別人的意見，以堅定自己購買的決心。公關技術：出現這種情況，你要緊緊抓住生意成交的良好時機。如果客戶是兩個同事，你不妨對其中的一位說：「你這位同事很有眼力，您再給參謀參謀怎麼樣？」這樣的話其實對兩個人都有「激將」作用。在這種場合，切記不要冷落其中任何一個人，否則交易不可能前功盡棄。秘笈3：客戶對商品的某些新功能興趣極大，意味著他准備購買了有利時機：消費者與生產廠家的作用是雙向的。消費者普遍具有獵奇心理，這促使生產廠家花樣翻新。表現在具體的商品交易場合中，如果客戶對新產品的某些新功能極感興趣，不是反復觸摸，就是反復詢問，這意味著，藉此新功能不僅使他動心了，而且他已經准備購買了。公關技術：在這種情況下，推銷員或售貨員不但要熱情地回答客戶的提問，而且要反復演示，並且在可能的條件下讓客戶新手操作，以充分滿足客戶的好奇心。促使客戶在了解、掌握商品的新功能之後，盡快定下購買的決心。秘笈4：客戶顯出百無聊賴的神情，表明需要進一步的激勵有利時機：客戶的購物心理有一個漸進過程。在了解了商品的基本情況後，客戶心裡常常要進一步權衡一番，這時，他的神情可能會顯得百無聊賴，或是滿臉的困惑。公關技術：在這種情況，要爭取生意成交，就應該主動上前，對客戶親切地說些「要不要試一試」之類的話，以激勵客戶的情緒，讓他對你產生「認同感」。在客戶決定購買時，便可能以這種「認同感」為參考依據。既然客戶已把你當成好友看待了，有這種「認同感」相助，你的生意豈有不成之理？秘笈5：當客戶用其它產品的「優」比你的產品的「劣」時，你千萬不要誤會這是貶毀，這裡面正隱藏著成交的信號有利時機：大凡客戶能夠對同一類型不同牌子的產品相比較時，說明他們已經對市場行情有了一定了解。不論他是有意說出，還是無意說出，都是購物心態的自然流露。說你的洗衣機造型不如××牌，潛台詞可能是，你的洗衣機內在質量還可以；說××牌子的洗衣機比你的便宜，潛台詞可能是，你的洗衣機壓點價我就買……公關技術：在這種情況下，你要及時領悟客戶是在「揚彼抑此」，用其它的「優」比你的「劣」，這是客戶要你的小小花招，無非是想讓你讓價。如果你給他適當的面子與讓價便可成交。秘笈6：當客戶顯露出明朗、興奮的眼神時，表明他已經准備掏錢了有利時機：眼睛是心靈的窗戶。如果客戶在挑選商品，或者聽完你熱情介紹之後，顯露出明朗、興奮的眼神，那麼，表示他已經定下了購買的決心，准備掏錢了。公關技術：客戶的這種眼神可能是十分明顯的，也可能是稍縱即逝的。它常常出現在和你目光對視的一瞬間。如果他的眼神遇到一種誠懇、熱情的目光，可能會堅定他購買的決心。如果他的眼神遇到的是一種冷漠、狡黠的目光，也有可能突然改變主意。所以，要以誠待客，始終把溫馨的目光投向客戶，以喚起他心靈上的共鳴，激起他的興奮感。秘笈7：當客戶對你介紹的商品的有關細節顯示出認真的神情，這是客戶有意購買的良好信號有利時機：交易中，要想成功，貴在觀察客戶的言談舉止，見機行事。果你將商品的有關細節及付款方式等問題詳細說明之後，客戶顯示出認真的神情，表明他已有購買的意向。公關技術：這時，你如果以和藹可親的口吻說：「先生，要不要試一試？」然後靜靜地等待客戶的反應，並及時打消客戶的疑慮，這筆生意很快就成交了。秘笈8：客戶用其它牌子的產品和你的產品相比較，隱藏著成交的信息有利時機：如果你是經銷電冰箱的。有的客戶說××牌的洗衣機比你的造型好；你的電冰箱比××牌的價格貴了一點點……客戶壓低價格的態度強硬，生意成交的可能性很大。不管是到用戶的門上推銷，還是客戶找上門來買東西，一接觸到價格問題時，如果客戶或用戶對價格咬得死死的，壓低價格的態度非常強硬，表明他們有意購物。公關技術：討價還價是生意場上的常事，對這種討價還價，推銷者要十分留意，樂於逢迎。要善於把握時機，話要說得十分得體，以誠懇的態度相迎合，抓住客戶的心理，力爭生意成交。秘笈9：有的客戶購物時不愛講話，只默默地專心挑選商品，表明他們有購物慾望但又有警戒心理有利時機：在商場經常會遇到這種情況，有的客戶不愛講話，但挑選商品的神態卻十分專注。他們雖然不愛講話，但並不是沒有購物慾望，而是另有原因所致。一般來說，大凡不愛講話的客戶，一是認為話說多了，有暗示人家勸自己買東西的意思；二是客戶認為不講話就可以不讓人家知道自己的底細，顯得高傲一點；三是客戶性格上天生如此，就是不喜歡多講話。四是客戶是外地人，怕講出話來人家欺生。公關技術：無論是哪種類型的不愛講話的客戶，從他們挑選商品的專注神態上，可以看出他們既有購物慾望，又有警戒心理。如果能主動搭訕，巧妙逢迎，就可以化解他們的警戒心理，讓他們愉快地把鈔票放到你的櫃台上。秘笈10：客戶不問商品貴賤，只對商品的質量和使用方法尤感興趣，表明客戶購物心切有利時機：對於同一種商品，客戶之中有的是直接消費者，有的是批發零售商，也有的是單位的采買人員，出於不同的購物動機，他們對商品會產生不同的關心和疑問。但有一條是共同的，即一旦他們定下購買的決心後，對商品的價格不再過多的關心，而十分關注商品的使用效益，這是關繫到批發零售商的生意信譽，關繫到單位采買人員的聲望與前途，他們不會因小而失大。公關技術：此時作為一個成功的推銷員，都盡心盡力使他們對商品產生牢靠的信任感，要講一些使他們放心的話，並注意用多種方法刺激和堅定他們的購物慾望，始終吊住他們的胃口，以免坐失良機。秘笈11：購物時，妻子詢問丈夫：「這種衣服穿上美不美」，表明這宗生意肯定能成交有利時機：在櫃台前，你發現一同購物的夫婦，只要妻子就某種商品詢問丈夫時，就可大體肯定女士實際上已經下定了購買的決心。出於男士的「尊嚴」，一般來說，女士的心願自然會得到滿足，特別是年輕的夫婦尤為如此。公關技術：這時，有經驗的推銷者只要因勢利導，順水推舟，對女士投其所好，對男士「煸風點火」，這宗生意肯定能成交。
D. 如何才能抓住顧客的心裡
銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售的最高境界不是把產品「推」出去，而是把客戶「引」進來！所謂「引」進來，也就是讓客戶主動來購買。可以說.銷售是一場心理博弈戰，誰能夠掌控客戶的內心，誰就能成為銷售的王者！那麼，我們該如何抓住顧客心理呢？總結以下幾點顧客心理：
方法/步驟
一、顧客貪利的心理：
人性的弱點每個人都有隻是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三者起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理。
二、顧客好奇的心理：
其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應運而生「商不厭奇」說法，所以商家的促銷活動也設計的離棄古怪越來越新奇，激發人們的好奇心理增加客源數量，促銷活動形式花樣百出曾出不窮。
三、顧客的恐懼(擔心)心理：
一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格並不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產品質量有問題售後服務問題等等，擔心被營業員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務質量擔心有問題解決不了等等。
四、顧客的逆反心理：
強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個想法把產品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。
對於顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對於顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務就可以了。
五、顧客的從眾心理：
賣東西有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。
當我們面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。
E. 怎麼才能抓住顧客的心
很多企業都知道做好品牌咨詢能夠加深消費者對品牌的認知，但是要想給消費者留下良好的品牌印象，就需要從多方面入手了，因為品牌親和力的建設與培養並不是一朝一夕就能成功的，它需要企業制定良好的發展戰略，這樣才能處理號企業、品牌、消費者之間的關系。那麼企業怎樣才能抓住顧客的心呢?
1、保證產品的質量，提供給物有所值的體驗。
質量是品牌的生命，以其嚴格有序的管理機制、穩定可靠的產品質量，讓消費者產生了一往情深的忠誠。
2、打造讓顧客從外到內都滿意的真正服務。
親和的品牌首先應滿足消費者的需要，通過提供滿意的服務來實現企業的經營目標，實現企業品牌與消費者的雙贏。企業需要提供給消費者需要的產品與服務，認真努力為消費者解決他們需要解決的問題，把復雜的難題留給企業，把產品使用的便利留給顧客，切實提高服務的親和力。
3、樹立企業品牌的個性形象要從消費者心理訴求入手。
樹立品牌形象，從共性中找差異，賦予產品品牌個性化的概念，通過個性化的概念讓消費者對品牌產生獨特的聯想，品牌個性鮮明，可以使消費者過目不忘，容易使消費者把本品牌與其他品牌區別開來。
4、積極回饋社會，關注社會發展。
公益事業雖然並不能給企業帶來直接的利潤，但卻可以全面提升企業的競爭力。社會公益活動承載了企業形象的傳播，促進了公眾、社團、政府等社會各界對企業 的認知，樹立了企業良好的社會形象，為其產品進入目標市場奠定了基礎，擴展了企業未來可持續發展的空間，促進了產品的銷售，提高了企業及其產品的市場佔有率。
5、維系好穩固的企業與消費者的良好溝通紐帶。
企業與消費者的關系是相互的，企業在傳播自己的企業文化、經營理 念的同時，也應認真傾聽消費者的意見和想法，而非單一的產品廣告訴求。企業應充分挖掘自身的資源優勢，建立互動機制，建立企業開放制度，解答消費者提出的 問題，讓消費者了解企業的生產狀態、企業文化、品牌價值，消除企業與消費者之間的溝通障礙，把消費者對企業的誤解減小到最低狀態，這有助於培養消費者對品 牌的情感忠誠度。
6、品牌的宣傳活動要能夠親民且能產生互動。
用親和力強的明星、社會名人等作品牌的形象代言人，能讓明星、社會名人的個性與品牌的個性相聯系，進而與某一特定的消費者群體產生聯系，從而達到促銷的目的。
7、將親和力融入到品牌文化的建構中去。
品牌文化是企業文化在品牌運營管理過程中的沉澱與積累，品牌文化不僅要體現物質文化，還要體現精神文化。內涵豐富的品牌文化反映了產品的某種理念、價值 取向等精神元素，這樣才能吸引某一類消費者，滿足這類消費者的心理需要。品牌的價值如果能與消費者的價值觀相一致，就能與消費者產生共鳴，讓消費者產生好 感，見了該品牌就像見了自己的親人一樣。
企業要想給消費者留下良好的品牌印象，那麼不僅需要給消費者提供物超所值的產品，還要注重消費者對產品的需求，維系好消費者與企業之間的關系，這樣在進行宣傳的時候消費者才能有更多的互動，從而加深消費者對企業、品牌的了解，從而給消費者留下很好的品牌形象。
F. 怎麼才能抓住客戶的心理
培養客戶忠誠五步曲
所有的公司都有以客戶為中心的良好意願，以下的「五步曲」提供了一個將意願轉化為策略的完整解決方案。
Paul R. Timm
從Best Buy購買了一台電視機的Linda，認為自己得了一個好價錢，因為其中還包括了保質延長期的維修費用。但是一年以後，這台電視機就開始出毛病：每過15分鍾就自動關閉。維修技師上門維修卻無法修復，於是將這台電視機拿回商店擱了3個星期。維修人員稱，拿回來後電視機一切正常。但Linda一搬回家，電視機又馬上重新出現這種毛病。
Linda致電Best Buy進行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經理的人之間的無休止的爭論。他經常讓她在電話里一等就是老半天，意思很明顯："我希望這個女人快點走開。"好啊，Linda最後確實走開了。但是她與每一位認識的人都談起了這段無休止的關於電視機的口角。只因為這台價值270美元的電視機，Best Buy永遠地失去了這位客戶。在此我們不禁要問，Best Buy有為客戶服務的良好意願嗎？他們說有，然而他們的表現又如何呢？起碼在Linda身上並沒有體現出來。
顯然嘴上講的客戶服務與客戶的真實感受差別很大。是不是所有的公司都能夠看清這種差別呢？如果看清了，又應該怎麼做呢？很多公司的第一反應通常是聘請顧問或者培訓教師來"激勵員工"。他們似乎認為鼓動性的話語就能使員工迸發出熱情並愛上他們的客戶。不幸的是，僅僅這樣是不足以培養客戶的忠誠的。
培養客戶忠誠的努力往往因為以下的失誤而失敗：模糊的目標、錯誤的假設、低效的系統、過分依賴市場營銷、沒有誠意的承諾及沒有對客戶忠誠度進行測評。如果出現這些問題，即使是採取了最好的策略，也會削弱公司成果。
客戶忠誠度是由五個因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護和加強與公司現行關系的主動性；成為重復購買者的意願；向其他人推薦公司的意願；以及轉向公司競爭對手的抵抗力。真正的客戶忠誠形成以後，公司與客戶的關系將得到加強並最終形成如管理大師Stephen Covey所說的"客戶協合"。"協合"，按Covey的說法，"是在供應商與客戶因交往，其相互關系發生變化時產生的，並帶來了一些雙方初期都沒有察覺的新事物。這些交往形成了一種關系，這種關系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競爭力。"
確定客戶取向
知己知彼方能百戰百勝。要贏得培養客戶忠誠的這場戰爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面：價值、系統和人。
當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。一個簡單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應會大得多。
客戶遇到不必要的復雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統就成了影響其取向的因素。客戶針對排長隊、服務慢、雇員缺乏培訓、環境差及標志不清等的抱怨，都是系統出問題的例證。
公司雇員舉動欠妥、說話刻板、語氣漠不關心，這時候，人便成了主要的影響因素。這還包括粗魯、不敢目光接觸，以及衣著或修飾不當。
為使生意長久以往，公司應當設法減少影響客戶取向的不利因素，並提供超出客戶預期的產品和服務以建立好的口碑。一個公司也許可以生產出最好的產品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，並為客戶提供積極有效的服務的話，那麼，很少人會留意到這家公司與其他競爭者之間有什麼區別。
安撫不滿的客戶
任何公司都可以在一帆風順的情況下提供較充分的服務。順風順水地處理事情是很簡單的。然而在問題出現時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。
服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
用一些創造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經給他們帶來的不便。比如換貨、維修，可以提供上門服務。如果客戶的汽車需要修理，汽車經銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。
提供A+服務
在一些不同尋常的地方經常可以發現一些物超所值的東西。一篇華爾街雜志的文章曾經贊揚過韓國水原的公共廁所。這個城市為其獨具特色的廁所而自豪，每個星期都向遊客展示。光臨的遊客會被邀請試一試"溫暖的廁所座位、看看沖水系統、還拍照留念。屋內回盪著悠揚的小提琴聲，牆壁四周懸掛著韓國鄉村風景畫，還有感應式水龍頭，殘疾人專用滑道和太陽能熱水器。"
對這種超值的感知是很主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在，基於此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。
關鍵的問題是要創造條件以利於客戶對價值的感知。公司可以通過改善以下幾方面來達到目的：包裝；保證和擔保；產品的適用性；產品的紀念價值；公司信譽等。
讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當一個鞋店售貨員附鞋送給客戶一個鞋拔，或者詢問客戶是否還願意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時候，這位銷售員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產品或服務是否賣出去了，這種做法確實已經產生了效用。
提供A+信息
每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含有信息成分在內。比如銷售食品需要提供營養成分數據、注意事項和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊。人們通過接受這些相關信息充分感受到了產品或者服務為他們帶來的各項好處。
有創新精神的公司力求通過不同方式來達到A+標准。例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導用戶如何使用他們的汽車。明尼蘇達州的大陸有線電視網專設了"TV House Call"的頻道，用以實時地為個人用戶解決觀看電視時遇到的問題。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務。
給予A+便利
便利主要體現在服務的速度和處理問題時的輕易程度。致力於提供高效、便捷服務的機構容易獲得客戶的忠誠。
其中一種提供A+便利的方法是提供輔助服務。Loblaw超級市場是加拿大最大的連鎖商場，不斷為顧客提供各種形式的附加服務。最近的一次創新是一個在新開的多倫多分店專門為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂部。這個俱樂部還提供腳踏車、開設跆拳道課程等，不一而足。
和許多日用品連鎖店一樣，Loblaw把很多鋪面租給乾洗店、飲品店、咖啡廳，還有葯房和銀行，但很少連鎖店能像Loblaw那樣徹底地貫徹這種經營理念。Loblaw已經開始在一些櫃台提供電視游戲和行動電話服務。這些輔助措施為顧客提供了A+的便利，客戶在這里可以享受到"一站式"購物服務。
在運用A+策略的時候，公司應當時刻注意改進現有服務體系，使客戶感到更加方便。客戶需要什麼，你就應當設法去滿足。
採取了上述五個有力步驟，看看會有什麼變化。運用這些策略可以幫你切實可行地把良好意願轉化為現實，培養出客戶對公司的前所未有的忠誠來。
作者Paul R. Timm博士，教授，前Brigham Young大學Marriott管理學院"組織領導和策略"系主任。
開發新的服務品種
及時發現顧客的需求，或是培育顧客的需求，才能保持領先的創新能力。
Craig Terrill、Arthur Middlebrooks
編者按：創新不僅僅是產品的創新，服務的創新、概念的創新更為重要。只有貼近市場和客戶，才能把握其脈搏，提升自己的服務水平，開拓更多的服務內容，並轉化為利潤增長點，領先於競爭對手。
本文以金考公司、Kinder-Care托兒所和SuperAmerica的案例，說明了創新的真實內涵：緊跟客戶需求的變化和環境的變化，不斷開發新的服務內容，突出自己的特色，為客戶提供更多的增值服務。
金考公司（Kinko's）成立25年以來，一直在美國的復印行業里占據領導地位。上世紀90年代，公司的定位發生了革命性的轉變，從一個24小時復印中心，一躍成為商人的"個人辦公室"。幾年後，金考公司決定再次升級換代，提出了"辦公新概念"。
在競爭激烈的環境中，金考公司不得不為個人辦公室理念賦予更多的增值服務內容。其中包括同Sprint建立戰略聯盟關系，共同開發電視會議系統；並選擇部分地區開發縫隙市場，比如提供酒店商務中心這樣的特色服務。
金考持續的進步，有力地證明了在多變的市場條件下，堅持不斷創新和差異化策略的重要性。對於金考公司來說，它每三、四年一次，重新規劃所能給顧客帶來的整體利益。金考戰略革新的成功來自於其一直秉承的信念，"我們的顧客是最具創造性、最聰明的群體。他們為我們指引了發展的方向。"這個信念激勵著公司不斷開發出新的增值服務概念－－－從未間斷過。
對於服務行業的領先者來說，開發創新的服務項目是一項基本戰略。如果服務業公司不開發新的服務項目，那麼就會陷入困境：企業如同一家陳舊的漢堡包連鎖店，顧客會指著廣告，大聲質問道，"漢堡包里牛肉到哪裡去了？""牛肉"就是顧客想要的東西，同時也是公司在顧客心目中最突出的印象。"牛肉"這個概念，就需要隨著個性化需求的變化和市場競爭的發展而更新、不斷創新的服務理念。
那麼，服務創新到底是怎樣一回事呢？其實，在市場中擁有深遠影響力的服務創新實例不在少數，如電視購物、一小時眼鏡、倉儲俱樂部、資料庫外包、體育電視頻道、品牌家政服務、在線電腦家庭服務、套房酒店和無線電話服務等。這些服務理念一旦為大眾接受，就會廣為流行。大多數顧客都在接觸到新式服務概念時會感嘆不已，"這真是個好主意！"
導致服務企業在開發新服務項目方面失敗的原因多種多樣，歸結起來大致有這么幾種。一是服務團隊缺乏將發展戰略轉化為具體收益的能力。二是對於創新總是抱有投機僥幸想法，誤認為創新應是研發部門的事情，是偶爾的靈光閃現而非認真准備的結果。三是管理層對創新的錯誤理解，認為創新是為某一客戶做的一時調整，或者是可以取得專利的重大突破。最後，缺乏實施的行動，而只是終日冥思苦想，不著邊際。
了解了創新服務失敗的原因之後，對症下葯，才能解決問題。以下三大"葯方"可幫助你一舉成功。
將服務新概念熔入創新策略
新服務必須同公司發展和特色戰略一致，必須滿足企業核心目標，比如預測客戶未來的需求、緊跟產業升級和充分應用新科技。
以下案例也許對你有所啟發。在美國，Kinder-Care是一家久負盛名的托兒所，給在這里日托的孩子們營造出一個親切、安全的環境。Kinder-Care對自己的定位是，可信賴的托兒服務中心，擁有一般托兒所無可比擬的優點。正確的定位和迅猛增長的市場需求使得Kinder-Care取得了長足地發展。但是，管理層沒有對核心業務進行戰略創新，卻錯誤地將發展重點放在了並購和多元化經營上，加之競爭日趨白熱化，導致後來Kinder-Care險些破產。
公司從危機中猛醒，憑借著員工的智慧和創造力，提出了新的服務理念。首先，加強Kinder-Care的原有核心業務：日托業務和對幼兒的學前教育。然後，推行一種新的發展戰略，將公司重新定位為："父母親不在時，幼兒全面發展可信賴的搖籃"。管理層將經營整體戰略和為顧客帶來便利的具體服務項目，緊密結合在一起。
解決客戶的實際問題
想真正取得突破性的服務創新，唯有滿足客戶特殊的需求，給顧客帶來特殊利益。但公司怎樣才能發現顧客到底需要什麼樣的服務呢？公司又怎樣引導顧客發現他們的實際需求呢？
其實大多數顧客只是在接觸到隔夜郵政快遞、常飛里程積累或無線電話等這樣的服務時，才意識到自己確實有這方面的需要。
最核心的問題，是自始至終圍繞目標顧客群的某一特定需求，開展新的服務項目，就是這么簡單。客戶的需求可以分成下列三種形式。
沒能完全解決的需求：顧客沒法找到解決他們問題的"正確"方法。這種情況的原因可以歸結為：當前服務供應商所提供服務的質量太差，或者是客戶的需求隨時間而改變，但服務商沒辦法或不願意跟上這種變化。解決的辦法是：提供額外的服務。
未被解決的需求：顧客的需求明確，但找不到合適的服務提供商。問題的原因通常可以歸納為：顧客一直是自己解決有關問題，或者由於外界環境變化而引發的新需求。
未被發現的需求：顧客自己都說不清楚有什麼問題，實際上可以利用服務公司找出並解決問題，通過個性化增值服務來滿足這樣的需求。
所有的商家都有為其顧客創造新價值的願望。但是願望歸願望，真正實施過程中，企業往往會陷入無從下手的困境。服務業中的商家，應該學會如何將美好願望和實際行動結合起來。
西南航空公司（Southwest Airlines)對自己的定位是：在得克薩斯州的各城市間提供比車更快捷、更便宜的運輸服務。與此對應的是，大部分服務業企業仍在閉門造車，夢想著驚人創新的誕生，而全然不顧是否有市場基礎。
不斷開發新服務理念
客戶需求不斷變化和競爭對手的威脅時刻存在，因此開發新的服務概念必然是持續永恆的。當然，開發新的服務概念決不僅僅是對服務的常規改進。新概念的開發者應該認識並坦然面對失敗，創新和風險本來就是一對孿生兄弟。
G. 怎麼才能抓住客戶
告訴他危害性，然後告訴大好處，形成對比
H. 怎麼樣才能抓住一客戶的購物慾，讓他買下來。
忽悠
I. 怎麼能抓住顧客的注意力
誘導，客戶的注意力是不能強行去抓的，1、知道你的客戶現在對什麼感興趣。專2、如果他屬感興趣的正好是你有的，恭喜你，你接下來省事了，介紹好自己東西，一切OK、3、如果他感興趣的是你沒有的，投其所好。跟他談他感興趣的事，讓他的注意力到你身上。4、他對你感興趣了，就可以介紹你想讓他感興趣的東西了。