家電企業怎麼提高其服務價值及品質

1. 如何提升服務品質

如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：
1.服務從細節出發，突出細節作用
2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
此外企業應該注重：
1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來，應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
2.加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。
3.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。
4.要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關繫到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。
5.提升企業的品牌影響力。每個服務企業的員工，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以「顧客至上，服務為本」的原則，實行「人性化」管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環境，滿足顧客的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力。所以，服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。

2. 如何提高服務質量

要有自己的想法嘛，不要什麼都抄，寫的不好說明還有進步的空間，平時多思考，自然寫的時候就有東西。
參考方面：
1、提高自己的專業度，以便介紹時能詳盡，准確。
2、提高自身素養，使服務時保持好的態度
3、名對售後問題，耐心負責，讓顧客滿意
當然，還可以說多掌握一些營銷策略，誘導顧客消費一類的內容，關鍵看領導的喜好和口味了。

3. 國產家電是怎麼保證高質量的

產品質量關抄乎兩個生命襲，一個是企業的生命，一個是消費者的生命。國產家電在發展歷程中摸索出了一系列質量控制體系，以格力電器為例，自1995年起，格力就成立了行業內獨一無二的篩選分廠，對進廠的每一個零部件都進行「海關式」檢查，不允許不合格產品上線。每一款新品在面世前都需要經過一些特殊的實驗室，如高溫實驗室、淋雨實驗室、電氣安全實驗室、長期運轉實驗室的檢測，通過模擬空調在生產、運輸、安裝、使用的過程中可能出現的情況確保機組的可靠性。
在格力電器，一台空調從前期物料采購，到完成流水線生產，再到交給消費者，全程要經歷8000名質量專項檢測員工的檢測並通過862項質量檢測工序。
家電產品質量不僅關乎企業品牌形象，更關乎用戶的使用體驗甚至生命財產安全。格力始終堅持嚴把質量關，結合實際研產經驗打造出了「讓世界愛上中國造」完美質量管理模式，獲得了「中國質量獎」，這是我國質量管理領域內的最高榮譽。

4. 如何提升服務品質和客戶滿意度;mot關鍵時刻

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估范圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量，在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普·科特勒所言「每一分收入並不都是利潤」，過多的佔用銀行資源卻不能給銀行帶來利潤的客戶銀行必須學會放棄。銀行要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯絡類指標和特徵類指標等。銀行可根據實際情況選擇細分標准。細分完客戶後，銀行應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然後勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本銀行對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。 2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求銀行必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。 銀行可以通過建立客戶信息資料庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然後對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，並確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買銀行的產品或服務，並非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。銀行應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然後提供符合其價值主張的產品或服務。 3、抱怨管理。 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對於那些心存抱怨的客戶，銀行如果處理不當，那麼他們很容易轉向銀行競爭者，與之聯盟，成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗後，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的「首問負責制」，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然後通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決。 (2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對銀行保持沉默，沉默並非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等。這就要求銀行要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是銀行推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之後，銀行都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。 (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對，這是關於服務質量的最重要的度量。因此，銀行應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後，銀行應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的，然後加以改進並固化，避免同類事件再次發生。 4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化。銀行文化是銀行的靈魂，對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用。銀行要想把以客戶滿意為導向的理念植根於員工的思想中，並在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到銀行文化中。銀行文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則，以及由此導致的行為模式。銀行文化同時也是個價值平台，在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力。因此銀行決不能忽略銀行文化的建設，它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦，並把銀行賦予的價值觀沉澱下來，通過平時的行為模式表現出來。 5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的銀行文化是軟體保證，它構築了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟體支撐是不夠的，銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。銀行在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為准繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部，組織的其餘部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。銀行對組織結構和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保銀行具有卓越的執行力。

5. 企業如何才能提升服務品質，實現精細化管理

內容提要

企業的全面質量管理是管理學、統計學、市場營銷學、人力資源管理學集合在一起充分合理運用的一門管理方法。它不僅帶來企業質量產品得到提升，對於整個企業在價值鏈中的提升有著莫大的益處，也是企業長期發展源動力，更是現代企業在此次金融危機中突出重圍的關健。長期以來，我國的民營企業從小作坊起家，企業的產品質理管理跟不上企業發展的瓶頸尤為明顯。本文從此入手，分析，研究目前民營企業中質量管理存在的主要問題，對於民營企業未來的質量管理改革必要性和針對性提出相當的見解。

本論文分為三個部分
第一部分，對於全面質量管理企業全面質量管理的概念及重用性做了說明.
第二部分，對我國民營企業全面質量管理的運行中存在的弊端作了闡述.
第三部分，民營企業全面質量管理運行中弊端的解決對策.

淺析全面質量管理在民營企業中的運用

一、企業全面質量管理的概念及重用性
（一）全面質量管理的概念
全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。全面質量管理內容和特點，概括起來是「三全」、「四一切」。「三全」——是指對全面質量、全部過程和由全體人員參加者的管理。 「四一切」——即一切為用戶著想，一切以預防為主，一切以數據說話，一切工作按PDCA循環進行。

全面質量管理(TQM)的定義是指為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。

（二）全面質量管理的重要性
隨著我國加入WTO多年，我國的民營企業在很多方面都要跟國際接軌。如果我們質量管理水平不能跟上國際的水平，我們的製造業將永遠停留在初級水平，而不能有質的飛越，也會被產業結構調整所淘汰。另外從企業的成長歷程來看我國的民營企業是從家族企業的創建開創事業出來的。不可否認發達國家許多家族企業都帶有家族色彩，但是其管理層的革新已經改變了其價值觀念，不光在企業管理採用了科學決策程序，在人員任用上更是聘請職業經理人來打理其公司。從以上的現實情況可以看出我國的民營企業必須切實推進全面質量管理應該有強烈的緊迫感及使命感。而且全面質量管理的重要性已經在此次世界金融危機中顯現出來。如溫州有部分檔次低的，沒有核心價值，靠價格取勝的工廠已經陸續關閉工廠。質量要求的提高，也是由於我國居民消費水平的提高使得老百姓更加註重產品的質量及安全。而要做到質量的提高，就必須實行全面質量管理。只有實行了全面質量管理，企業的質量管理水平才可能進一步提高，才可能跟上國際的水平。全面質量管理的運用可以提高產品的質量，質量目標朝著更高的方向發展。全面質量管理中統計手段的運用，改善了產品設計方案，先期降低了失敗成本及後續因產品設計問題而引發的一系列成本優化。全成質量管理的運用，加速成了生產流程，使流程加優化簡潔。全面質量管理的深入開展，鼓舞員工的士氣和增強質量意識。全面質量管理運用，改進了產品售後服務，使得客供關系更加緊密，使客戶對於所供產品更加信賴感。全面質量管理的運用，還可以提高市場的接受程度及認知程度，降低經營質量成本和現場維成本，減少經營虧損，從而使企業的效益提升。另外全面質量管理的運用還可以減少責任事故，從而保證企業的和諧與社會的穩定。由此可見全面質量管理對企業的發展起著非常重要的作用。

二、我國民營企業全面質量管理的運行中存在的弊端

（一）誤把ISO標准當作全面質量管理的上方寶劍
現在，很多民營企業還是把IS09000標准當作申請的過程，雖然按照1S09000標准操作，質量有了提高，但企業的文化並未因此而改變，領導也並沒有全身心地投入。把ISO當作了標桿當做了一個噱頭。而且，尤其需注意的是TQM中所定義的質量是一個多維的概念，它不僅與最終產品有關，並且與組織如何交貨，如何迅速響應顧客的投訴等都有關。因此，我國民營企業要真正貫徹全面質量管理，還有很長的路要走，需要在流程、技巧、技術支持、培訓系統、企業價值觀和文化等都做一個全面的改進。ISO只是一個框架，好比造房子的一個空殼，提供必要的建設標准，裡面實際傢俱要靠企業自行去優化，調整。每個企業的情況不同，經營理念不同。因此把ISO標准作為全面質量管理的上方寶劍是不合理的。

（二）質量管理中缺乏全員參與
我國民營企業裡面的員工往往認為質量管理是少數人的事情，而與組織的其他人員無關。而實際上，質量管理是包括組織、決策、控制、領導、激勵等基本職能和預測、調研、計劃、策劃、咨詢、協調、溝通、指導、執行、制度、監督、考評、培訓、任用、選拔及競爭、公關、廣告、營銷等主要功能相互結合、相互影響的有機體系和過程，制訂並執行規章制度只是質量管理的一個重要方面。另外，質量管理也不是組織中某幾個人的事，而是組織中全體人員的事。管理者是管理的主體，被管理者是管理的客體，只有兩者相互作用和影響，才會形成一個完整的管理過程。《細節決定成敗》的作者汪中求認為，全世界最難管的就是中國人，因為中國人都很聰明。有四個詞很關鍵，也容易模糊：聰明、精明、高明、英明。聰明就是能正確感知世界；精明就是急於表現自己的聰明，現代社會大多數人精明；善於掩飾自己的聰明叫高明；能夠左右高明的人叫英明。而中國企業裡面往往是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上沒有。中國企業的員工，往往是聰明的員工,把精力放在分析規則上，去尋找規則的漏洞，去違反規則。這樣的員工一多起來，企業往往就管不下去了。這樣的問題在企業中屢見不鮮。

（三）企業在基礎數據管理方面缺乏必要的管理及維護
基礎管理好比是蹲馬步。我國民營企業的管理基礎還沒有做好，甚至連經理人自身的崗位職責，要做什麼事都說不清楚。企業在制定很多決策時，沒有科學的依據，沒有真實的市場信息，有的是靠一兩個人坐在辦公室里，憑借想像力來的。這樣的決策，會在今後的工作中造成問題重重，難以解決。一時一個政策，計劃沒有變化快，企業朝令夕改，猶如重復建設，這樣的企業很難做長久。

企業基礎數據管理更是一塌糊塗，沒有一個成熟的文件體系去支撐。要得到先前的數據，都因為資料的丟失，而找不到。這樣作為經理人只能依靠資歷經驗憑空制定個決策出來。導致做出的決策，輕者不合符合企業實際狀況，遇到執行難，重者，使企業產生很大的內耗，增加失敗成本。這就為何現在上規模的民營企業越來越重視導入ERP系統進行基礎數據管理的原因。

（四）在質量管理方面的經驗論
很多民營企業認為管理主要靠經驗和實踐，管理是"無師自通"或"存乎一心"的事，輕視先進管理工具和方法對實踐的指導作用。因此，在實際管理過程中既不注重學習新知，也不注意及時將經驗升華為理論，造成管理粗放、經營短視，多憑主觀決策、靠運氣行事。往往導致企業管理效率不高、績效不佳。我國的民營企業非常缺少管理的工具和方法。我們企業的制度建設、管理規則非常抽象籠統。很多企業員工手冊的第一條是"熱愛××公司"，剩下的也都是些口號和空話。這是一本沒有用的手冊，連最基本的做事原則和方法都沒有，而企業中這樣的薄弱環節不勝枚舉。

三、民營企業全面質量管理運行中弊端的解決對策

（一）民營企業正確認識TQM的重要性
在民營企業家眼裡，我們的公司通過ISO認證了，就代表我們的質量是可以信賴的，可以滿足客戶的要求。做為最高層的領導應該打消這樣的理念，要清醒的認識到ISO只是一個企業與其客戶合作的門檻。就譬如汽車行業需QS9000認證，這是美國的三大汽車巨頭——通用，福特，克萊斯勒公司為其供應鏈而設計的進入該行業的門檻，規定做為其供應商需要的文件及技術支撐，從深度意義來講就是規定做為其零部件供應商的規模。

TQM則是企業走向良性發展的良葯，需要全員的參與，提高全員的品質意識的，企業才能走向永續經營。質量管理大師戴明曾做過「紅珠」實驗，得出結論是：管理者要為質量不好承擔最主要的責任，質量不好更多是管理系統造成的，而不是由某些「不良員工」造成的。所以質量是企業最高管理者必須要關心的首要大事，做好質量也必須從企業全系統去考慮、去著手，全面質量管理強調的就是全員、全過程、全方位地對質量進行管理。

誠然，我們也不能忽視ISO9001給設定的框架，ISO是標准，是TQM的基石，企業的ISO認證有助於TQM的實施。TQM的能動性加上ISO的框架保證兩者相結合才能實現最高的質量、最低的成本，通過持續改進使得企業始終處於最佳實踐的前沿，這也是我國民營製造業必由之路。

（二）成立QCC小組實行全員長期的質量改善
QCC英文全稱QUALITY CONTROL CYCLE，中文譯作「品管圈」，它是由日本質量管理學的權威石川馨博士於1962創立，亦指同一工作現場、工作性質相似的基層人員自發地進行品質管理的活動時組成的小組稱為品管圈。這個小組做為全面質量管理的一個環節，在自我啟發和相互啟發下，靈活運用各種QCC手法，全員參加，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動，稱為品管圈活動。 顯然從QCC活動跟企業員工全員參與有著密切的關系，活動的過程比口號更加重要，而我國的民營企業總是把QCC當作口號,缺乏團隊的合作性及規范性。
規劃好QCC活動圈可以從以下幾方面入手：
1.確立圈員，可以在同一部門或者性質相同的部門間來選擇人員；
2.主題選定,通過必要的腦力激盪,成員提出在工作迫切需要改善的問題,經常出現」斷頭情況」的問題，掌握現狀；
3.目標設定,把此問題的改善設定一個要達成的指標；
4.原因進行深入的分析；
5.對策的制定及解決；
6.效果確認及成果方布。我國的民營企業只有切實按照這樣的流程去做才有可能將質量有著長期的改善，相信解決問題的方法總比問題多。據不完全統計，從1979-2008年的30年中，電子行業累計完成QCC小組成果151276個，共創經濟效益約1090863萬元。 綜上所述，QCC是一套被公認有效解決問題的模式，它不僅消除製造業中有關品質的問題，並且早已解決為達成企業所設定目標的相關各項問題，因此開展QCC活動對於促進企業的管理的良性循環啟到積極的意義及作用，對於提升企業全面質量管理也是相當重要的一環節。QCC注重全員參與，這與企業全面質量管理的理念是相符合的，把員工個人發展願望集合成企業的發展動力，鼓勵優秀的員工與企業一起成長，培養了員工對企業的忠誠度，提升員工發現問題、分析問題、解決問題的能力。QCC在問題分析及解決方案上不可否認會用到許多數據，如何整理及提取有效的數據,對於整個QCC活動取得進展起到直接的作用。

（三）建立相應的內控制度做好基礎數據統計
1、成立相關部門及組織相關人員專項專門管理，指定專人對文件進行切實有效的管理，有利於企業數據資源的保密性及因此導致數據管理的流失。專人專職此點可以寫入企業管理職務說明書，對其工作崗位進行定義，必要的時候可以對其員工簽屬保密協儀，有其制約因素的存在。

2、建立相應文件內控管理流程，對文件按機密等級進行分類處理。對於整個文件系統進行編碼統計，發放文件做好登記。形成一套屬於企業自身文件編碼規則，可以使企業人員盡快找到該文件，也不會因為人員的離職造成文件找不到的現象。這就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明確的闡述。如何操作好適於當前企業的文件管理系統，是要靠企業相關單位人員集思廣義。群策群力找出一個適合企業的方案來。

3、建立文件的內部稽核制度，文件的各個環節的流通容易造成文件的缺失、遺陋、損毀，這時需要定期對企業內部的文件進行有效的稽核。按內控管理流程進行部門與部門之間文件的審查。此活動可以分季度作相應的檢查。此外ISO外稽也會做年度的審核。稽核出來的缺失項要盡快解決，已防下次在重復發生，此點在我國的民營企業中經常發生，只有臨時的解決對策，臨時抱佛腳。但問題後續始終困擾。因此，對於我國的民營企業要做到全面質量管理就必須建立文件的內部稽核制度。

4、定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是由6S的SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養）和英文SAFETY（安全）企業推行6S的好處，使辦公、加工現場寬敞明亮，待檢、合格、不合格、安全區域標識醒目，儀器、儀表、設備檢定、操作記錄正確，現場使用的文件清潔、規范、有效6S活動不僅提升了職工素養，也提高了企業效益，更重要的是時時督促人們按照6S標准，去做好每一件事情，杜絕不合格現象的發生。最重要的一點是使企業的效率和效益得到提升，使得員工積極性提升，從而降低企業的運營成本。

（四）在全面質量管理中充分運用統計手法
在我國質量管理中經驗論導致血的教訓經常發生，未對事件進行深入有效的分析就決策進行，把問題解決，從而導致另一問題的產生，周而復始重復勞動。

我國的民營企業可以從以下幾個方面做質量方面的管控，同時也充分運用了統計手法。

1、質量問題預防的動作
等發生質量問題，企業的失敗成品已經產生，這樣對於企業來說損失會很慘重。這就需要引入FMEA進行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式與影響分析）FMEA 是由美國三大汽車製造公司（戴姆勒－克萊斯勒、福特、通用）制定並廣泛應用於汽車零組件生產行業的可靠性設計分析方法。其工作原理為：（1）明確潛在的失效模式，並對失效所產生的後果進行評分;(2)客觀評估各種原因出現的可能性，以及當某種原因出現時企業能檢測出該原因發生的可能性;（3）對各種潛在的產品和流程失效進行排序;（4）以消除產品和流程存在的問題為重點，並幫助預防問題的再次發生。例如宇通公司就是因為充分運用FMEA，使得宇通客車始終維持在高品質階段。

2、企業流程環節上製程質量管控
（1）IQC進料檢階段製程管控，用到的統計手法為抽樣檢驗計劃，我國的部分民營企業採用GB2828及MIL-STD-II美軍的抽樣計劃檢查，按照檢測作業指導書的每項要求進行檢查。這個動作對下道工序影響不言而喻，起到警衛員的作用。合理的選擇抽樣計劃對於先期物料質量管控有深入的影響，也是全面質量管理重要的一環。當然抽檢計劃並非任何場合都適用，有些可以作抽樣檢驗，有些非得作全檢不可，主要看檢驗群體的性質，數量，體積和大小，或檢驗所產生的經費或者檢驗方式而定。

（2）製程中運用統計手法進行質量管控。在產品檢驗環節需要用到SPC進行製程管制，SPC即統計過程式控制制（Stat tidal Process Control），是企業提高質量管理水平的有效方法。它利用數理統計原理，通過檢測資料的收集和分析，可以達到」事前預防」的效果，從而有效控制生產過程、不斷改進品質。統計過程式控制制SPC用更加直觀方法顯現出企業當中質量存在的問題，通過腦力激盪，魚骨圖分析原因，採取更直接的解決辦法，使質量朝著穩定安全的指數上運行。目前我國現行的民營企業只不過把SPC當過場，這對於企業提高質量管理水平有很大的阻礙作用，因此民營企業必須深刻領會到SPC管理製程式控制制的好處，在製程中運用SPC進行質量管控。

（3）企業全面質理管理中QC七大手法的靈活運用。「七大手法」主要是指企業質量管理中常用的質量管理工具,有「老七種」和「新七種」之分。「老七種」有分層法、調查表、排列法、因果圖、直方圖、控制圖和相關圖；新的QC七種工具分別是系統圖、關聯圖、親和圖、矩陣圖、箭條圖、PDPC法以及矩陣數據分析、過程決定計劃法、箭線圖法。不同手法應用不同的領域，需要活學活用，而非機械化的模仿，我國的民營企業當作一個圖表為了好看，最終需要通過這些圖表得出結論，分析問題，解決這些問題。統計的好處在於使問題集中化更易識別。這就需要我們加強統計方法的培訓，「功先利於事,必先利其器」。掌握正確的方法，正解的工具我們才能找到問題症結所在。

3、測量系統分析(MSA)在企業全面管理中運用。
誠然我們量測數據的准確性，對於我們用統計製程手法分析問題的准確性起到關健性的作用。分析用的數據必須來自具有合適解析度和測量系統誤差的測量系統，否則，不管我們採用什麼樣的分析方法，最終都可能導致錯誤的分析結果。在ISO10012-2和QS9000中，都對測量系統的質量保證作出了相應的要求，要求企業有相關的程序來對測量系統的有效性進行驗證。因此我們要對儀器作GR&R（Gauge Repeatability and Reprocibility）論證，來保證確保測量數據的准確性/質量，判定測量系統的誤差。這對於後面結果分析的有效性起到關健重要。如果我們的量測的數據是錯誤的，那我們的分析就可能把我們帶入另外一個圈子，問題將周而復始的產生，質量將永遠不能改善，這在企業質量管理中經常發生。這就需我們對於目前的量測儀器作定期的檢查，做好年檢記錄，這些規定在ISO標准書中有清晰的闡述說明及要求。

綜上所述，企業，尤其是我國的民營企業，實行全面質量管理方法的合理運用，對於企業的未來、企業的成長性有著非常重要的作用。TQM不僅僅是一個口號，而要體現到行動上來。在國外公司，TQM成功的獲取利益的案例已經屢見不鮮，這已成為不爭的事實。顯然我們有些製造業無法達到六個西格碼管控，這也是我國企業為之努力的方向。國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：「優秀的公司滿足需求，偉大的公司創造市場。」我國現在民營企業無法創造市場，那就讓我們跟隨市場，跟隨著跨國企業，借鑒國外成功的全面管理，取其精華，棄其糟泊，實行全面質量管理，逐步提高我國民營企業的質量管理水平。

6. 有關如何提升服務質量

改善服務：小成本高收益
作者：longkiss

服務是企業生存的命脈
談到服務的重要性，大家一定會不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重復。我想從另外的兩個方面進行闡述。
記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產品的。「產品實際上是向消費者傳送服務的工具。」它也就給我們展現了這樣一個事實，人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業的價值就在於提供的服務。
我們再看這樣一個公式：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。而消費者進行購買行為的時候，絕對是選擇顧客讓渡價值最大的產品。
然而，技術的普及，使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反，企業卻可以以極小的成本改善服務，更容易的提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業的競爭力。
回顧幾年前家電行業大打價格戰，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。
所以，將服務提到了關系企業生存的高度絕不是危言聳聽。
正確樹立服務意識
繼ERP系統以後，國內軟體產業CRM系統的升溫，證明了越來越多的企業認識到了服務的重要性，都希望通過服務的改善維持良好的客戶關系，獲取更大的利潤。但CRM系統畢竟是工具，最基本，最首要的是樹立企業正確的服務意識。這里不用多說，米盧的那句「態度決定一切」是最經典的詮釋。
企業服務意識的正確樹立依靠老闆的重視。
很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是「一把手」工程，老闆的重視是決定實施成敗的關鍵，究其原因就是老闆的重視程度決定了員工的參與程度。
服務不是企業內某個部門的責任，而是整個企業的責任。
前台部門直接面對客戶，是企業為客戶提供服務的窗口，後台部門為前台提供支撐，是企業為客戶提供服務的保障。前台服務質量決定客戶對企業的認識，後台的可靠性影響前台服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶不負責任的表現，必將嚴重損害企業的整體形象。只有當企業全員都重視並參與到服務中，才不會出現因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現象。
所以企業應該把培養員工的服務意識作為企業文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得企業正確的服務意識，從而切實提高服務質量，樹立企業的良好形象。
服務體系的建立和完善
伴隨企業服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求良好的服務態度，還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐，保證企業信譽和服務質量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國網通所提出的「前台服務是標志，後台支撐是根本」，對此認識尤為深刻。
因此，企業需要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體系。企業各部門在服務鏈條中責任明確，雖各司其職，但緊密結合，有效運作，避免服務盲區的出現。
服務體系的有效運作，需要建立以「客戶為中心」的服務流程，並且通過IT系統實現服務的規范化和標准化，進行服務體系的質量監控，及時發現並整改服務體系中的薄弱環節。
例如由服務前台部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環節處理部門超出規定響應時限，系統自動進行投訴升級，尋求更高許可權的響應。服務前台部門還可以根據系統所記錄的其他部門處理進度，主動告訴客戶處理狀態，實現真正的一站式服務，改善客戶對企業的認識。
服務體系的有效運作，還需要建立科學的管理制度。
管理制度應該從建立服務標准入手，結合相應的激勵、約束制度，實現崗位考核、優化結構，加大企業內員工改善服務的壓力和動力，獲得服務水平的提高。
如何作好服務，這里談到的並非是絕對的真理。但最重要的是提醒更多企業重視為客戶提供高品質的服務，讓客戶也能充分享受到優質的服務。這就是我寫作此文的目的。

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難以捉摸的顧客，如何滿足？

20世紀80年代中期，美國市場營銷學家帕拉蘇拉曼和他的同事研發了一套衡量服務質量的系統，叫作SERVQUAL。這一框架被各行各業的公司所採納。它的核心是通過衡量用戶所期望的服務水平與他實際所感知的服務水平之間的差距來判斷服務質量。提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務質量分為以下五個維度。
有形性 硬體設施、儀器設備、通訊器材的外觀，員工穿戴。
可靠性 准確可靠履行承諾的能力。
響應性 公司及其員工幫助顧客並提供即時服務的意願。
保證性 員工知識、員工禮節以及員工贏得信任與信心的能力。
移情性 公司給予顧客的個性化關懷。
每個維度下面都有若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值進行評分。總共要對22個項目進行打分，然後綜合計算出服務質量的分數。
如今，越來越多的人開始在網上購買商品與服務。為了提升網站服務質量，帕拉蘇拉曼和同事覺得有必要根據網購體驗的實際情況修改SERVQUAL框架。為此，他們又開發了電子服務質量標准e-SERVQUAL。它根據22項因素來量化顧客感受到的網站服務質量。與傳統的服務質量標准相對應，新標准採用四大維度。
高效性 網站訪問與使用的便捷性。
履責性 網站能在多大程度上履行商品供應與遞送的承諾。
可用性 網站的正常技術運行。
隱私性/安全性 網站的安全性和保護顧客信息的能力。
在這四大維度之中，顧客對於高效性與履責性的看法似乎最重要，影響最大。它們不僅影響著總體的質量感受水平，而且影響著顧客感知的價值與忠誠意向。
對於顧客感知的總體質量、價值與忠誠意向而言，系統的可用性也至關重要。公司應當留心過於復雜的網站設計，這會對系統的可用性造成不利影響。
對於隱私的顧慮因人而異，某些資深用戶對此就不太介意。但調查表明，質量/價值感知與忠誠意向確實會受到隱私感知的影響。如果能採取一些措施緩解安全顧慮，增強顧客信心——例如提供一些提示隱私/安全性的標記和信息——問題就不會發生。
作者的研究顯示人們可以分為5種類型：15%到20%的人屬於冒險型，20%到25%的人屬於前衛型，餘下的人分別屬於懷疑型、偏執型與滯後型。這一分類對於不同年齡段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人們接受新技術的意願度似乎是與生俱來、不可改變的。有些人對於技術的好處和作用始終持謹慎態度。這種人不會自然而然地接受新技術。因此，作者創建了技術准備指數（TR），根據顧客對技術的接受意願度來劃分客戶群。這便於公司因地制宜，有效決定是採取高科技還是高接觸手段。

7. 如何提高服務質量和服務意識

提高服務質量和服務意識方法：

（一）我們要自覺增強服務意識。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出「微笑服務」的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務對象立場著想，才是真正優秀的員工。

（二）我們要努力提高服務質量。有句話叫「生氣不如爭氣」。與其被動接收批評，不如主動提高服務質量和服務水平。要提高服務質量，必須以遵守服務規范、增強服務意識、提高服務能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務水平而努力。提高公司整體的服務水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結協作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙台海王的榮譽，公司的服務意識、服務質量和服務水平一定會有較大的提升。

拓展資料

一、簡介

服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

二、服務質量特性

1、功能性

功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。

2、經濟性

經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對於所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

3、安全性

安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在於物質方面。